顧客属性に応じたジャーニーの最適化及びそれによる顧客体験の向上や売上向上ではないでしょうか。顧客の購買データや属性に基づき分岐する施策を実行でき、さらなる購買促進や体験向上に寄与できます。例えば、一度購入された顧客に対し一定期間後に再度LINEプッシュ通知やキャンペーン配信等ができるイメージです。マスメールではなく、設定したシナリオに応じて1to1メッセージを回すことができるので、顧客体験が向上しリピートや囲い込みにつなげることができます。

salesforceの顧客管理に加え、蓄積データをより活かし顧客体験を向上させる目的で導入しました。ECでの購買データをCRM統合していましたが、売り上げ分析・集計に活かしていたのみでさらなる売上・顧客体験向上に向けた施策実行に移せていない課題がありました。

施策や要件次第とも思いますが、慣れるまでは設定難度が高く感じました。初期構築は外部ベンダーに依頼しており、構築完了後は自社で修正・運用を繰り返しましたが最初はなかなか取っつきづらく、時間を要しました。慣れるまでは適宜サポートを受けながら形にしていく必要があります。

ToC向け事業において、店舗やEC販売をしている企業にはお勧めです。顧客管理だけでなく、CRM内に蓄積した購買データや顧客属性等のデータを利用した施策実行をされたい企業には最適なツールかと思います。また、操作を覚えてしまえば、シナリオ設計やコミュニケーション媒体含め幅広いことができる為、事業拡大に向け様々にチャレンジされたいフェーズの企業へも適するかと思います。