Web接客ツールは、Webサイト上で企業担当者が行うWeb接客をチャットシステムなどで支援するツールです。商品・サービスに対して疑問や不安を抱いているユーザーに対し企業担当者がコミュニケーションを行うことで、ユーザーの疑問・不安の解消や購買意欲の向上が期待できます。ユーザー属性や行動履歴（時間帯や性別、年代、商品・サービス利用履歴など）を管理できるためユーザーに合わせた対応が可能でユーザー満足度向上が期待できます。
以下、Web接客ツールについて、それぞれの特長や機能、料金体型、導入レビューを紹介します。製品の選定に際して、基本機能や導入メリット、選び方などの詳細を確認したい方は、選定ガイドをご参考ください。
近年の生活様式の変化により、ECサイトやサブスクリプションサービスの利用が増加している中、オンラインでのユーザーコミュニケーションを改善する方法としてWeb接客ツールを導入する企業が増えています。
Web接客ツールは、オンライン上でユーザーのニーズに寄り添った接客を提供し、顧客満足度や売上の向上に繋げることができるツールです。
本記事では、Web接客ツールとはそもそも何なのか、Web接客ツールを導入するメリット、実際に導入した企業例などを解説します。おすすめのWeb接客ツールも種類別に紹介しているため、自社に合ったツールをお探しの方はぜひご覧ください。
Web接客ツールとは、Webサイトに訪問したユーザーに対してチャットやポップアップを利用し、接客を行うツールです。
サービスや商品に関する疑問の解決やおすすめ商品の紹介など、実店舗での接客のようにリアルタイムでコミュニケーションをとることで、購買意欲や顧客満足度の向上を図れます。
Web接客ツールを導入することで得られるメリットは以下の3つです。
Web接客ツールは、24時間365日ユーザーの状態に合わせたサポートや提案を行い、CVや問題解決までの道筋を示してくれます。たとえば、ポップアップでの割引提示は、購入のモチベーションを高めることができ、チャットによる適切なサポートはユーザーをサイトにつなぎ止め、ユーザーに適した製品の提示や課題解決を行うことができます。
機会損失を防ぎ、それぞれのユーザーにとって最適なコミュニケーションをWeb接客ツールで行うことで、CVRの底上げを実現することが可能です。
Web接客ツールは、製品・サービスを購入していないユーザーに適切な提案を行うことでユーザーの満足度を上げられることに加え、既に製品やサービスを購入しているユーザーの満足度を上げることに対しても有効です。
たとえば、サブスクリプションサービスを提供している場合は、サービスの購入後、すぐに使い方が知りたいユーザーは多いのではないでしょうか。
そのようなユーザーに対して使い方ページへの誘導やチャットによる使い方のレクチャーを行うことで、満足度を向上させることができます。
ポップアップのクリック率やチャットで送られてきた質問内容といったデータを収集・蓄積し、シナリオや施策の改善に役立てることができます。
特にチャットで送られてくる質問はユーザーの悩みやニーズそのものが言語化されていることが多いため、BtoB、BtoCに限らず、営業提案やサービスを改善するためのヒントにできるでしょう。
また、チャットは電話や問い合わせフォームより利用の心理ハードルが低いため、より多くのニーズをキャッチできるのも利点の一つです。
上記で紹介したとおりWeb接客ツールには導入メリットが多くあり、活用することで工数削減や売上アップにつながった事例も多数あります。
以下ではBtoB・BtoCの代表的な事例についてまとめているので、導入の参考にしてみてください。
| 導入前 | ・担当者が1人のため、施策を展開するまでの時間が大幅にかかっていた。 |
| 施策 | ・ポップアップを利用し、1～2日単位でA/Bテストやクリエイティブテストなどを実施。 |
| 導入後 | ・効果のあるコピーやクリエイティブを発見できた。・外部に依頼するよりもスピーディに検証ができた。 |
人事労務・会計クラウドソフトを提供するfreee株式会社（以下、freee）では自社サイト内に「バックオフィスの基礎知識」として会計や確定申告、開業といったテーマで、ユーザー向けコンテンツを発信していたが、担当者が1人のため、要件や依頼書の作成から依頼者への説明までを行うには多くの手間と時間がかかっていた。
そこで担当者レベルで施策を回しながらユーザーの満足度を高めるため、外注よりも費用対効果が改善すること、蓄積されるデータの活用などを期待して、Web接客ツールの「KARTE」を導入。A/BテストやクリエイティブテストなどCVにつながる効果検証をスピーディーに実行し、結果として効果のあるコピーやクリエイティブを発見できた。
事例の詳細は、KARTEの事例ページをご覧ください。
| 導入前 | ・メールの問い合わせが多いにも関わらず対応しきれておらず、顧客満足度を高められていなかった。 |
| 施策 | ・A/Bテストでクリエイティブの有無によるCV増減を計測。・購入4日後にアンケートを実施し、改善点を集計。・チャットボットで実店舗への来店予約を促進。 |
| 導入後 | ・サイズやカラーについてなど、購入に近い顧客からの問い合わせ数が増加した。・実店舗の認知度を高めるとともに試着の機会を増やすことで機会損失を削減できた。 |
実店舗とECサイトの両方を展開しているUNION TOKYO（ユニオン トーキョー）は、顧客との関係構築に課題を感じ、1対1の接客ができる「有人対応機能」と、対応の効率化のためのチャットボット機能が使える「チャネルトーク」を導入。
導入後は、メールでの質問対応にかかる工数を削減しつつ、お問い合わせの内容がサイズ・カラーといった、購入に近い内容のお問い合わせが増えるようになり、さらに店舗への来店を促す施策も行うことで試着の機会を提案し、購入の機会損失を防止している。
事例の詳細は、チャネルトークの事例ページをご覧ください。
オンライン接客ツールは通常のWeb接客に加え、ユーザーがQRコードやURLを読み込むことで専用オペレーターにつなげることができるため、直接サポートや提案を行うことが可能です。
オンライン接客はWeb接客よりも密な情報共有ができるため、不動産やアパレル、化粧品業界など、もともと対面での接客に向いている業界で多く利用されています。
双方、インターネットを利用して接客を行うという点に関しては共通しており、まとめて「オンライン接客」と呼ばれることがあるため、ツール導入の際には区別して調査を行いましょう。
Thumva BIZは、店舗での相談窓口をオンライン化でき、オンライン接客数300％増の実績を持っているWeb接客ツールです。顧客は、ブラウザからたったワンクリックで相談窓口にたどり着くことができるため、店舗を訪れた時と同様に、すぐに商談に入ることが可能です。
相談や商談をサポートするための機能が、豊富に搭載されています。顧客情報表示や商談メモによって、スムーズな商談の流れを実現。また、チャット機能や画面共有、録画機能によって、よりわかりやすく効率的な商談が行なえます。ファイル送付も可能なため、重要なデータのやり取りも問題ありません。
Web接客ツールの導入後によくある事例としてあるのが「オーバースペックだった」「使いこなせない」「費用が思った以上にかかる」というものです。そのため、導入時には以下の3点に注意を払い、ツールの選定を行いましょう。
自社が何を目的にWeb接客ツールを利用するのかによって必要な機能やツールの種類は異なります。
目的がCVRの向上であれば「ポップアップ型」のWeb接客ツールが有効です。BtoCの場合、初めてサイトを訪れたユーザーに対して初回限定クーポンを提示したり、組み合わせることで相乗効果を発揮する商品を提示することで、同時購入を促したりすることができます。
BtoBの場合は、適切なタイミングで資料請求のポップアップを提示することで、ユーザーがわざわざ資料請求ボタンまで移動する手間を省くことが可能です。
また、満足度の向上を目的にするのであれば「チャット型」のWeb接客ツールがおすすめです。商品の使い方が複雑であったり、サブスクリプションモデルをとっている場合はユーザーからの質問が多く発生するでしょう。
チャット型であれば素早い対応と的確な解決方法の提示ができるため、解約率の改善やユーザーにマッチした商品の提示など、結果的に満足度の向上につながる活用ができます。
保険商材や信託商材など、商材自体が複雑であり、特定の専門知識が必要な商材を取り扱っているのであれば「ハイブリット型」がおすすめです。質問に対してはチャットで対応し、最新情報やお得な情報はポップアップで提供することで、利便性の向上や満足度の向上につながるでしょう。
導入の前には、自社がどんな商材を扱い、何を目的にWeb接客ツールを利用するのかを明確にし、マッチする機能を搭載したツールを選定することをおすすめします。
Web接客ツールのプランはPV数やポップアップの数、その他オプションの追加など、いろいろな要素を組み合わせて決定します。そのため、自社サイトの規模や用途に合わないプランを選択してしまうと、売上や満足度などに対する効果が出ません。
無料トライアルや無料プランを利用して、本格的な導入の前にWeb接客ツールがどれくらい自社の収益に寄与するのかを試算しておきましょう。
候補となったWeb接客ツールが自社で運用可能なのかをあらかじめ確認しておきましょう。たとえば、「ポップアップ型」のWeb接客ツールであれば施策改善のためのABテストを実施できる担当者は在籍しているのか、「チャット型」のWeb接客ツールであれば、対応できるカスタマーサクセスチーム・スタッフは整っているのかなど、選択するツールによって社内に必要な体制は異なります。
Web接客ツールを導入すると決まった時点で、そのツールを利用した施策を実行できる人材の確保やチームの構築を行っておくと安心です。
もし、社内に運用スキルを保有しておらず、人材の確保が難しいという場合はコンサルティングサポートや使い方レクチャーが充実したツールもあるため、そちらの優先度を高めた比較を行うことをおすすめします。
Web接客ツールは、導入すれば簡単にCVRや顧客満足度が上がる魔法のツールではありません。成果を上げるには地道な効果検証が必要です。
自社が何をWeb接客ツールで改善したいのかを明確にし、自社のリソースと課題解決の手段としてマッチしたWeb接客ツールの選定を行い、導入しましょう。
Web接客ツールは、Webサイト上で企業担当者が行うWeb接客をチャットシステムなどで支援するツールです。
Web接客ツールの種類は、大きく分けると以下の2つが挙げられます。
・ポップアップ型：サイトの画面上におすすめ商品やメッセージをポップアップで表示させることでページへの誘導や商品購入を促す
・チャット型：Webサイトにチャット画面を埋め込み、チャットを通じて接客する
・ハイブリット型：ポップアップ型とチャット型の両方の機能を搭載している
商品、サービスに対して疑問や不安を抱いているユーザーに対し企業担当者がコミュニケーションを行うことで、ユーザーの疑問・不安の解消や購買意欲の向上が期待できます。
現在人気があり、導入実績が多いツールは以下の3つです。
・Zendesk chat（チャット型）
・CODE Marketing Cloud（ポップアップ型）
・KARTE（ハイブリッド型）
導入する際には「自社の業態にマッチしているか」「自社に必要な機能はそろっているか」「費用対効果は妥当なものか」の3点を確認しておきましょう。
Web接客を導入する際は、自社のニーズに合ったツールを選ぶことが大切です。導入後に適切なタイミングで適切な機能を利用することで効果を発揮するため、ただ導入すれば良いわけではありません。
