【2024】Web接客ツール9製品を比較！種類別おすすめや活用事例など

近年の生活様式の変化により、ECサイトやサブスクリプションサービスの利用が増加している中、オンラインでのユーザーコミュニケーションを改善する方法としてWeb接客ツールを導入する企業が増えています。

Web接客ツールは、オンライン上でユーザーのニーズに寄り添った接客を提供し、顧客満足度や売上の向上に繋げることができるツールです。

本記事では、Web接客ツールとはそもそも何なのか、Web接客ツールを導入するメリット、実際に導入した企業例などを解説します。おすすめのWeb接客ツールも種類別に紹介しているため、自社に合ったツールをお探しの方はぜひご覧ください。

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、Webサイトに訪問したユーザーに対してチャットやポップアップを利用し、接客を行うツールです。

サービスや商品に関する疑問の解決やおすすめ商品の紹介など、実店舗での接客のようにリアルタイムでコミュニケーションをとることで、購買意欲や顧客満足度の向上を図れます。

Web接客ツールで解決できる課題とメリット

Web接客ツールを導入することで得られるメリットは以下の3つです。

1. 離脱を防ぎ、CVRを向上させられる

Web接客ツールは、24時間365日ユーザーの状態に合わせたサポートや提案を行い、CVや問題解決までの道筋を示してくれます。たとえば、ポップアップでの割引提示は、購入のモチベーションを高めることができ、チャットによる適切なサポートはユーザーをサイトにつなぎ止め、ユーザーに適した製品の提示や課題解決を行うことができます。

機会損失を防ぎ、それぞれのユーザーにとって最適なコミュニケーションをWeb接客ツールで行うことで、CVRの底上げを実現することが可能です。

2. 解約率を下げ、ユーザーの満足度を向上させられる

Web接客ツールは、製品・サービスを購入していないユーザーに適切な提案を行うことでユーザーの満足度を上げられることに加え、既に製品やサービスを購入しているユーザーの満足度を上げることに対しても有効です。

たとえば、サブスクリプションサービスを提供している場合は、サービスの購入後、すぐに使い方が知りたいユーザーは多いのではないでしょうか。

そのようなユーザーに対して使い方ページへの誘導やチャットによる使い方のレクチャーを行うことで、満足度を向上させることができます。

3. ニーズリサーチの手間を省き、データを施策に活用できる

ポップアップのクリック率やチャットで送られてきた質問内容といったデータを収集・蓄積し、シナリオや施策の改善に役立てることができます。

特にチャットで送られてくる質問はユーザーの悩みやニーズそのものが言語化されていることが多いため、BtoB、BtoCに限らず、営業提案やサービスを改善するためのヒントにできるでしょう。

また、チャットは電話や問い合わせフォームより利用の心理ハードルが低いため、より多くのニーズをキャッチできるのも利点の一つです。

BtoB・BtoC別Web接客ツール活用事例

上記で紹介したとおりWeb接客ツールには導入メリットが多くあり、活用することで工数削減や売上アップにつながった事例も多数あります。

以下ではBtoB・BtoCの代表的な事例についてまとめているので、導入の参考にしてみてください。

【BtoB】freee株式会社│少ないリソースで大量の効果検証を行い、満足度を向上

人事労務・会計クラウドソフトを提供するfreee株式会社（以下、freee）では自社サイト内に「バックオフィスの基礎知識」として会計や確定申告、開業といったテーマで、ユーザー向けコンテンツを発信していたが、担当者が1人のため、要件や依頼書の作成から依頼者への説明までを行うには多くの手間と時間がかかっていた。

そこで担当者レベルで施策を回しながらユーザーの満足度を高めるため、外注よりも費用対効果が改善すること、蓄積されるデータの活用などを期待して、Web接客ツールの「KARTE」を導入。A/BテストやクリエイティブテストなどCVにつながる効果検証をスピーディーに実行し、結果として効果のあるコピーやクリエイティブを発見できた。

【BtoC】UNION TOKYO│お問い合わせのハードルを下げ、CVに近い問い合わせの増加に成功

実店舗とECサイトの両方を展開しているUNION TOKYO（ユニオン トーキョー）は、顧客との関係構築に課題を感じ、1対1の接客ができる「有人対応機能」と、対応の効率化のためのチャットボット機能が使える「チャネルトーク」を導入。

導入後は、メールでの質問対応にかかる工数を削減しつつ、お問い合わせの内容がサイズ・カラーといった、購入に近い内容のお問い合わせが増えるようになり、さらに店舗への来店を促す施策も行うことで試着の機会を提案し、購入の機会損失を防止している。

Web接客ツールの種類｜ポップアップ型・チャット型・ハイブリッド型

Web接客ツールは主に以下の3つに分類されます。

それぞれ特長や用途が異なるため、導入の前に確認しておきましょう。

ポップアップ型｜ユーザーのアクションや属性に応じたコミュニケーションを実現

ポップアップ型は、ユーザーの行動や属性に合わせてタイミングを見計らい、適切な情報をポップアップとして表示させ、接客を行うツールです。

表示させるメッセージやタイミングは自由に設定することができ、購入や問い合わせを迷っているユーザーへの「あと一押し」の訴求で効果を発揮しやすいです。このように適切なかたちで情報を提供することで、売上の向上や満足度の向上が期待できます。もちろん、ポップアップを非表示にすることも可能です。

たとえば、ユーザーがサイトに訪れた瞬間に「今なら30%OFF」というようにクーポンを提示したり、一定時間経った場合に「不明な点はございますか？」というような選択式のメッセージを表示させたりすることができます。

しかし、裏をかえせば「情報を表示するだけ」ともとらえることができ、基本的にコミュニケーションは一方通行です。適切ではない情報提供を行えばユーザーにとってストレスになりかねないため、情報の内容とタイミングの見極めが重要なツールと言えるでしょう。

チャット型｜スピーディな問題解決と適切な提案を実現

チャット型は、一般的にWebサイトの右下に表示されたLINEに似た形式のチャットを通じて接客を行うツールです。チャットを通じてコミュニケーションをとることで、ユーザーの疑問をリアルタイムで解決することができるため、サイトにおける満足度の向上に寄与するツールと言えるでしょう。

また、チャット型は大きく「有人チャット」と「無人チャット」に分けられ、それぞれ特長が異なります。

有人チャットは、ユーザーがチャットに入力した疑問や意見に対し、オペレーターが直接チャットを介して回答します。人的リソースの確保が必要ですが、的確な返答が可能なため、無人チャットに比べてユーザーの満足度は高いです。

一方で無人チャットは「チャットボット」とも呼ばれ、ユーザーから送られたメッセージに対し、あらかじめ設定したシナリオで返信を行います。人的リソースは必要なく、どんな時間でも回答を行えるため、スピードある問題解決が可能です。

しかし、設定したシナリオ以外の質問には返答ができないため、シナリオを最適化するためのデータ収集や改善に時間がかかることがデメリットと言えるでしょう。

中にはAIを搭載した複雑な質問に返答できるチャットボットもあります。蓄積されたナレッジベースから質問に応じて適切な回答を返すことができますが、こちらも運用初期は学習させるための膨大なデータが必要になるため精度を高めるまでに時間がかかります。

ハイブリット型｜ポップアップ型とチャット型の双方の機能を搭載

ポップアップ型とチャット型の双方の機能を兼ね備えたツールです。接客方法の幅が広がるため、より満足度の高い接客が可能になります。その分コストは高くなるため、自社に必要な機能であるのかを見極める必要があるでしょう。

おすすめWeb接客ツール9製品の費用・特長を比較

数あるWeb接客ツールの中から特におすすめできる製品を厳選しました。それぞれ特長やカバーしている機能が異なるため、まずは自社の課題を洗い出し、解決のために必要な機能を搭載したものを選びましょう。

ハイブリット型のWeb接客ツールおすすめ3選

KARTE

KARTEは、CXプラットフォーム市場シェアナンバーワン、ITreviewからの受賞経験がある信頼性のあるWeb接客ツールです。アクセス数や購買に至るまでの離脱率などのWebサイトの特長や傾向を確認するだけでなく、情報をドリルダウンしてカスタマージャーニーを作成することができます。

KARTEでは、ヘッダーやナビゲーションタグ、フッターなどの箇所ごとに訪問者の反応を確認できるブロック管理機能が搭載されています。そのため、Webサイトの効果のある画像や文章などを発見するといった部分的な効果確認が可能です。また、訪問者がWebサイト内でどういった行動をとっているかを確認できるLive機能も搭載されています。

KARTEを実際に利用した人のレビュー

Flipdesk

Flipdeskは、サイトに訪問したユーザーの訪問／閲覧／購買データをもとに、趣味趣向を把握し、適切な情報訴求を行うことができるWeb接客ツールです。業界随一の圧倒的なコスパが評価され、導入実績は1,600サイト以上を誇ります。

HTMLやCSSの知識がなくても安心の、ノーコードで直感的に誰でも使える管理画面と接客テンプレートが用意されています。 また、導入時に加えて、しっかり運用できるようになるまで無料の初期サポートプログラム期間が設けられており、お客様が満足する接客をサイトに実現できるような手厚いフォローがあるのも魅力です。

Repro

Reproは、66ヶ国で7,300以上の導入実績を持ち、有名企業でも利用されているWeb接客ツールです。ポップアップ型とチャット型の2つの接客ツールがあり、Webサイトやアプリなどに導入することでマーケティングに活用できます。

データの分析から施策の立案、運用までをサポートしてもらうサービス、アプリストアで見つかりやすくする対策を実施するサービス、広告の運用サービス、海外での市場調査から収益化までサポートするサービスと、Reproを効率的に運用するための4つの支援サービスを提供しています。

ポップアップ型のWeb接客ツールおすすめ3選

ecコンシェル

ecコンシェルは、PKSHA Technologyと共同開発したAIが複数施策のA/Bテストを自動で行い、高速のPDCAを回すことで接客効果を自動最適化し、訪問者に最適なバナーを表示するWeb接客ツールです。

ecコンシェル専門のサポートメンバーがメールによって簡単な内容から専門的な内容までの問い合わせに対応するだけでなく、より効果的な運用を求める企業には、エキスパートによるサイト分析やシナリオ提供、レポーティングのコンサルティングも用意しているため、運用の知識に不安がある場合でも安心して利用することができます。

KaiU

KaiUは、適切なタイミングでポップアップを表示することによりWebサイト訪問客の離脱率を下げ、CV率を上げることができるWeb接客ツールです。表示できるバナーはアニメーションで動かすことが可能になっており、フェードインやスライド、フリップなどの表示方法から選択できます。

ユーザーの訪問回数や戻るボタンのクリック回数を計測することもできるため、適切なタイミングの誘導が可能です。サイトの滞在時間やスクロール、カーソルの動きによってポップアップを表示させることもできるため、ユーザーのコンバージョン率の上昇が見込めます。

KaiUを実際に利用した人のレビュー

Sprocket

Sprocketは、コンバージョン率を上昇させるプラットフォームの提供とコンサルティングを行うサービスで、全国300社以上に導入されているWeb接客ツールです。

提供されるプラットフォームでは、ページの閲覧やスクロール情報、クリックなど、Webサイト上でのユーザーの行動を細かく計測。計測されたデータをもとに、「いつ、誰に、どのような」案内を行うかのシナリオを作成することができます。また、作成したシナリオの実装後には、成果の分析も可能。わかりやすいグラフ表記で、シナリオごとに設定したゴールやステップごとのデータを確認できるため、改善点が簡単に割り出せます。

チャット型のWeb接客ツールおすすめ3選

チャネルトーク

チャネルトークは、Webサイトにチャットを設置して顧客とやり取りできる日本最大級のツールで、45,189社が導入しているWeb接客ツールです。有料プランに顧客管理システムが含まれており、顧客の連絡先の管理やメッセージの一括配信、自動配信などが可能になります。

搭載されているビジネスチャットを使用することで、社内でテーマ別にチャットのやりとりを行ったり、Webチャットからの重要な問い合わせを共有したりすることができます。問い合わせはビジネスチャットからクリック1つで回答することも可能です。メッセージやファイルは永久に保存されるため、テキストやカテゴリ、タグからいつでも検索することができます。

チャネルトークを実際に利用した人のレビュー

Zendesk chat

Zendesk chatは、チャットツールによってWeb訪問者と気軽にコミュニケーションを取ることができるWeb接客ツールです。また、トリガー機能によって自動的に訪問者へアプローチすることも可能です。

Webサイトの訪問者と閲覧ページをリアルタイムで一覧表示することができます。そのため、特定のユーザーに対して、最適なタイミングでアプローチが可能です。また、プリチャットフォームによって連絡先情報の入力を求めることもでき、対応の優先順位付けを行うことも可能です。

Zendesk chatを実際に利用した人のレビュー

Robee

Robeeは、独自のプラットフォームでWebサイトやサービスの分析をおこない、最適な機能をカスタマイズして提供しているWeb接客ツールです。

コンバージョン率に貢献するための機能が多数搭載されています。ヒートマップ機能では、ユーザーの行動をサーモグラフィのように可視化することで、ひと目で確認。ユーザーが注目しているコンテンツを把握できます。また、接客ポップアップ機能では、分析されたデータをもとにポップアップを表示し、ユーザーのサイト離脱率の低下に貢献します。そのほか、チャットボットやABテストなども可能です。

【おまけ】オンライン接客ができるおすすめツール

オンライン接客ツールは通常のWeb接客に加え、ユーザーがQRコードやURLを読み込むことで専用オペレーターにつなげることができるため、直接サポートや提案を行うことが可能です。

オンライン接客はWeb接客よりも密な情報共有ができるため、不動産やアパレル、化粧品業界など、もともと対面での接客に向いている業界で多く利用されています。

双方、インターネットを利用して接客を行うという点に関しては共通しており、まとめて「オンライン接客」と呼ばれることがあるため、ツール導入の際には区別して調査を行いましょう。

Thumva BIZ

Thumva BIZは、店舗での相談窓口をオンライン化でき、オンライン接客数300％増の実績を持っているWeb接客ツールです。顧客は、ブラウザからたったワンクリックで相談窓口にたどり着くことができるため、店舗を訪れた時と同様に、すぐに商談に入ることが可能です。

相談や商談をサポートするための機能が、豊富に搭載されています。顧客情報表示や商談メモによって、スムーズな商談の流れを実現。また、チャット機能や画面共有、録画機能によって、よりわかりやすく効率的な商談が行なえます。ファイル送付も可能なため、重要なデータのやり取りも問題ありません。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールの導入後によくある事例としてあるのが「オーバースペックだった」「使いこなせない」「費用が思った以上にかかる」というものです。そのため、導入時には以下の3点に注意を払い、ツールの選定を行いましょう。

1. 自社の目的に合った種類・機能か

自社が何を目的にWeb接客ツールを利用するのかによって必要な機能やツールの種類は異なります。

目的がCVRの向上であれば「ポップアップ型」のWeb接客ツールが有効です。BtoCの場合、初めてサイトを訪れたユーザーに対して初回限定クーポンを提示したり、組み合わせることで相乗効果を発揮する商品を提示することで、同時購入を促したりすることができます。

BtoBの場合は、適切なタイミングで資料請求のポップアップを提示することで、ユーザーがわざわざ資料請求ボタンまで移動する手間を省くことが可能です。

また、満足度の向上を目的にするのであれば「チャット型」のWeb接客ツールがおすすめです。商品の使い方が複雑であったり、サブスクリプションモデルをとっている場合はユーザーからの質問が多く発生するでしょう。

チャット型であれば素早い対応と的確な解決方法の提示ができるため、解約率の改善やユーザーにマッチした商品の提示など、結果的に満足度の向上につながる活用ができます。

保険商材や信託商材など、商材自体が複雑であり、特定の専門知識が必要な商材を取り扱っているのであれば「ハイブリット型」がおすすめです。質問に対してはチャットで対応し、最新情報やお得な情報はポップアップで提供することで、利便性の向上や満足度の向上につながるでしょう。

導入の前には、自社がどんな商材を扱い、何を目的にWeb接客ツールを利用するのかを明確にし、マッチする機能を搭載したツールを選定することをおすすめします。

2. 料金プランに妥当性はあるか

Web接客ツールのプランはPV数やポップアップの数、その他オプションの追加など、いろいろな要素を組み合わせて決定します。そのため、自社サイトの規模や用途に合わないプランを選択してしまうと、売上や満足度などに対する効果が出ません。

無料トライアルや無料プランを利用して、本格的な導入の前にWeb接客ツールがどれくらい自社の収益に寄与するのかを試算しておきましょう。

3. 自社の運用体制にマッチしているか

候補となったWeb接客ツールが自社で運用可能なのかをあらかじめ確認しておきましょう。たとえば、「ポップアップ型」のWeb接客ツールであれば施策改善のためのABテストを実施できる担当者は在籍しているのか、「チャット型」のWeb接客ツールであれば、対応できるカスタマーサクセスチーム・スタッフは整っているのかなど、選択するツールによって社内に必要な体制は異なります。

Web接客ツールを導入すると決まった時点で、そのツールを利用した施策を実行できる人材の確保やチームの構築を行っておくと安心です。

もし、社内に運用スキルを保有しておらず、人材の確保が難しいという場合はコンサルティングサポートや使い方レクチャーが充実したツールもあるため、そちらの優先度を高めた比較を行うことをおすすめします。

Web接客ツールを比較し、顧客満足度の向上を実現！

Web接客ツールは、導入すれば簡単にCVRや顧客満足度が上がる魔法のツールではありません。成果を上げるには地道な効果検証が必要です。

自社が何をWeb接客ツールで改善したいのかを明確にし、自社のリソースと課題解決の手段としてマッチしたWeb接客ツールの選定を行い、導入しましょう。

Web接客ツールに関するよくある質問