近年、顧客とのインタラクションを強化し、エンゲージメントを高めるために多くの企業で活用されているWeb接客ツール。高い利便性を誇る一方、その選定や導入には多くのポイントが存在し、初めての導入の場合には特に頭を悩ませる課題となっています。
Web接客ツールの選定や導入に失敗しないためには、すでに事業へ活用している企業の導入事例や成功事例を参考にすることが非常に重要です。そこでこの記事では、Web接客ツールの成功事例を5つ紹介。あわせて、Web接客ツールの選定・導入ポイントについても詳しく解説します。
Web接客ツールの成功事例5選
Web接客ツールは、オンラインビジネスにおいて顧客体験を向上させ、売上をアップさせるための強力なツールです。しかし、どのツールも万能ではありません。正しく効果を実感するには、各企業が抱える特定の課題に応じた最適なWeb接客ツールの選び方が鍵となります。
以下に、具体的な成功事例を5つ紹介します。これらの事例を参考にして、自社に最適なWeb接客ツールの導入を検討してみてください。
Web接客ツールをCVR改善に繋げた事例
事例①： 撮影機材シェアリングアプリでCVR改善！
課題:
法人営業の電話対応と顧客からの問い合わせが混在しており、サポート業務が煩雑化していた。また、リード獲得や問い合わせのコンバージョン率が低迷していたため、効率化と売上向上が急務だった。施策:
出典：https://channel.io/ja/case
Web接客ツールの「チャネルトーク」を導入し、問い合わせ対応をチャット形式に移行した結果、サポートbotを活用して40%の問い合わせを自動対応できるようになった。さらに、LPのフォーム機能を活用し、問い合わせの2~3割がコンバージョンに繋がる成果を生み出した。
事例①で紹介したツール：チャネルトーク
チャネルトークは、Webサイトにチャットを設置して顧客とやり取りできる日本最大級のツールで、45,189社が導入しているWeb接客ツールです。有料プランに顧客管理システムが含まれており、顧客の連絡先の管理やメッセージの一括配信、自動配信などが可能になります。
搭載されているビジネスチャットを使用することで、社内でテーマ別にチャットのやりとりを行ったり、Webチャットからの重要な問い合わせを共有したりすることができます。問い合わせはビジネスチャットからクリック1つで回答することも可能です。メッセージやファイルは永久に保存されるため、テキストやカテゴリ、タグからいつでも検索することができます。
事例②： 人材採用企業のLPでCVR改善！
課題:
一枚もののLPとSEO対策を行っている記事ページを運用していたが、コンバージョン数（CV数）がLPの流入数に依存し、流入数の変動によってCV数が大きく変動していた。特に、LPの掲載順位の競争が激化し、流入数が減少したことが課題だった。施策:
出典：https://optemo.co.jp/case/delta-marketing/
記事ページからのコンバージョンを増やすためにWeb接客ツール「OPTEMO」を導入し、サイトの閲覧状況を可視化。それに基づいて最適な接客を行い、記事ページでお客様の困りごとを解決するための限定資料や情報を提供した。また、LPページではPDCAを回しながらコンテンツを迅速に提供し、コンバージョン数を安定化させた。その結果、WEBサイト全体でのコンバージョン数が増加し、CVRが改善した。
事例②で紹介したツール：OPTEMO
OPTEMOは、Web上でのリアルタイムでのやり取りを可能にする機能が特徴的で、顧客の行動可視化やWebサイト上でのチャット・音声通話など、顧客接点の最大化に役立つ機能を数多く搭載するWeb接客ツールです。
BtoBのSaaSや、人材・介護関連のサービス、コールセンター、IT・通信業など多様な業種に導入されており、効果を実感している企業も豊富。たとえばリード獲得数や案件化率の向上、顧客理解の深化に活用されており、企業ごとの課題解決に貢献しています。
Web接客ツールを離脱防止に繋げた事例
事例③： サービスサイトでのリード取りこぼしを防止！
課題:
訪問者がトップページで離脱してしまい、コンテンツまでたどり着かないことが課題だった。多くのコンテンツ（事例記事、セミナー情報、資料ダウンロードなど）が用意されているにもかかわらず、サイトの導線設計が不十分で、リードを取りこぼす事態が発生していた。施策:
出典：https://materialdigital.jp/case/20240110-24345/
サイト改修には時間とコストがかかるため、Web接客ツール「Flipdesk」を導入。バナーやポップアップ機能を使って、コンテンツへの導線を改善した。トップページ訪問者に対して資料ダウンロードの誘導を行い、各ページに合わせた適切なコンテンツ案内でリードの取りこぼしの防止に繋がった。
事例③で紹介したツール：Flipdesk
Flipdeskは、サイトに訪問したユーザーの訪問／閲覧／購買データをもとに、趣味趣向を把握し、適切な情報訴求を行うことができるWeb接客ツールです。業界随一の圧倒的なコスパが評価され、導入実績は1,600サイト以上を誇ります。
HTMLやCSSの知識がなくても安心の、ノーコードで直感的に誰でも使える管理画面と接客テンプレートが用意されています。 また、導入時に加えて、しっかり運用できるようになるまで無料の初期サポートプログラム期間が設けられており、お客様が満足する接客をサイトに実現できるような手厚いフォローがあるのも魅力です。
事例④： 医療用ウィッグ販売サイトでの離脱を防止！
課題:
年配のユーザーがWebサイトの操作に不慣れであるため、LPでの直帰率が高く、ユーザーが必要な情報にたどり着けないことが課題だった。また、ユーザーの求める情報が多様で、全員に同じ情報を提供するLPでは限界があった。施策:
出典：https://codemarketing.cloud/casestudy/case_5/
Web接客ツール「f-tra CTA」を導入し、ページから離脱しそうなユーザーにおすすめウィッグの案内を表示。これにより、約30%のユーザーがサイトに留まり、そのうち2~3%がコンバージョンに繋がった。
事例④で紹介したツール：CODE Marketing Cloud
CODE Marketing Cloudは、株式会社エフ・コードが提供するWeb接客ツールです。タグの埋め込みだけで導入を完了でき、専門的な知識が不要な配信設定のため、誰でも簡単に利用できる製品です。接客テンプレートも用意されており、ECやトラベル、不動産などの業界別に最適化したWeb接客用のウィジェットがあるため、さまざまな業界にマッチします。訪問回数や訪問ページなどの訪問者のWebサイト内行動を分析することも可能で、利用中のMAツールなどとの連携も可能です。
Web接客ツールを継続率向上に繋げた事例
事例⑤： フリマ・オークションサービスでチャーンレートが半減！
課題:
CtoC市場で競争が激化する中、ユーザーの定着率（リテンション）が課題だった。特に、スマートフォンの普及とフリマアプリのブームにより、ユーザーの離脱が増加していた。施策:
出典：https://repro.io/casestudy/mbok/
Repro Appの「リテンション分析」や「ファネル分析」を活用し、ユーザー行動を詳細に分析した結果、フォロー機能の利用がリテンション向上に大きく寄与していることが分かった。その結果を基にフォロー機能のUIを改善。また、出品フォームでの離脱を防ぐためにプッシュ通知でサポートメッセージを送信する施策を導入し、出品数が月間で60~70件増加した。また、出品や落札時にユーザーに感謝やお祝いのメッセージを表示する施策を導入し、再訪率が148%改善する成果を上げたことで、過去5年間でチャーンレートを半減させた。
事例⑤で紹介したツール：Repro
「Repro」は、66ヶ国で7,300以上の導入実績を持ち、有名企業でも利用されているWeb接客ツールです。ポップアップ型とチャット型の2つの接客ツールがあり、Webサイトやアプリなどに導入することでマーケティングに活用できます。
データの分析から施策の立案、運用までをサポートしてもらうサービス、アプリストアで見つかりやすくする対策を実施するサービス、広告の運用サービス、海外での市場調査から収益化までサポートするサービスと、Reproを効率的に運用するための4つの支援サービスを提供しています。
Web接客ツール選定・導入のポイント
Web接客ツールの選定と導入に取り掛かる場合、まずは目的を明確にすることが不可欠です。顧客満足度を向上させるためなのか、売上を増やすためなのかによって、選ぶべきツールや機能は多種多様。ツールの導入コストや運用コストも重要な要素になるため、何も決めずに闇雲に選び始めると選択肢が多すぎる結果に。
ここからはWeb接客ツールの選定・導入にあたって気をつけるポイントを一緒に確認していきましょう。
機能選定の基準を明確にする
まずターゲットとする顧客層を理解し、そのニーズに応える機能を持つWeb接客ツールを選びましょう。例えば、リアルタイムチャット機能は、すぐに回答が欲しい顧客にとって非常に有効。一方、メールやSMSを通じたフォローアップ機能は、長期的な関係構築に役立ち、顧客離脱を防ぎます。
効果的な施策のためには、顧客行動のトラッキングや分析機能も重要です。導入したいWeb接客ツールが他のシステムと連携できるかどうかも確認し、最適な運用を目指しましょう。CRMやERPなどと連携することで、より一貫性のある顧客対応が可能となります。
コストはアップデートやメンテナンスの費用も考慮する
Web接客ツールの導入にはさまざまなコストが伴いますが、その中でも初期費用と運用コストが大きなウェイトを占めます。初期費用には、導入時の設定やカスタマイズ費用が含まれます。運用コストには、月々のサブスクリプション費用や、追加機能の利用料金が含まれます。
また、ツールのアップデートやメンテナンス費用も考慮する必要があります。さらに、トレーニングコストやサポート費用も無視できません。これらのコストを総合的に比較することが重要です。
サポート体制が充実しているか
Web接客ツールの導入後、その効果を最大限に引き出すためには、充実したサポート体制が不可欠です。サポート体制が整っているツールは、導入初期のトラブルや操作方法の質問にも迅速に対応してくれます。また、定期的なトレーニングやウェビナーを提供している企業もあります。
さらに、24時間対応のサポートがある場合、時間帯を問わずに問題を解決できるため、業務の中断を最小限に抑えることが可能です。サポート体制が充実しているWeb接客ツールは、長期的な運用を考える上でも非常に有利です。
導入時の失敗事例
あらゆる原因によって、Web接客ツールの導入がスムーズに進まないということも十分あり得るでしょう。しかし、よくある失敗事例を把握し、その回避策を講じることで、導入プロセスを円滑に進めることができます。例えば、機能の過度な期待や社内の準備不足、適切なトレーニングが行われていない場合などが挙げられます。これらの具体的な失敗事例とその回避策を知ることで、同じ過ちを繰り返さないようにすることが重要です。
よくある失敗事例1. 機能の過度な期待：
多機能なWeb接客ツールを導入すればすべての問題が解決すると思いがちですが、実際には使いこなせないことが多いです。導入前に自社のニーズを明確にし、必要な機能を選定することが重要です。
よくある失敗事例2. 社内の準備不足：
Web接客ツールの導入に伴う新しい業務フローや役割分担が明確でないと、混乱が生じます。導入前にしっかりとした計画を立て、関係者全員に周知徹底することが必要です。
よくある失敗事例3. 適切なトレーニングの欠如：
Web接客ツールの操作方法や活用方法を知らないまま導入すると、効果が出ません。従業員への十分なトレーニングを行い、実際に使える状態を作ることが求められます。
まとめ：事例を参考にWeb接客ツールの導入イメージを具体的に！
Web接客ツールの導入は、企業にとって大きな投資であり、成功すれば顧客満足度の向上や売上増加に貢献します。成功するためには事前に失敗事例を学ぶことが肝心。
本記事では、具体的な失敗事例をいくつか紹介しました。これらの失敗事例から学ぶことで、Web接客ツール導入時に気を付けるべきポイントが明確になります。
総じて、成功するためには、事前の徹底した準備と継続的なサポートが必要と言えるでしょう。事例を参考にし、具体的な導入イメージを持つことで、ツールの効果を最大限に引き出すことができます。各企業のニーズに合わせた適切なツール選定と導入プロセスを経ることで、Web接客ツールがもたらすメリットを最大限に引き出しましょう！
