電話代行サービスは、社外オペレーターが、企業や個人宛てにかかってきた電話の一次応対を代行し、メールやチャットツールなどで用件や対応履歴を報告してくれるサービスです。
ブランドイメージを損ねることなく、営業電話や不要な勧誘をシャットアウトすることができ、受電対応に仕事や会議を中断されることがなくなります。
以下、電話代行サービスについて、それぞれの特徴や機能、契約プランを紹介します。製品の選定に際して、導入メリットや選び方などの詳細を確認したい方は、選定ガイドをご参照ください。
本記事では、電話代行サービスについて、その役割や導入メリット、サービス比較のポイントを紹介しています。
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、オフィスや事務所への電話をオペレーターが代行して対応し、受電内用をメールやチャットで通知・報告するサービスです。
不在対応や営業電話の対応、問い合わせの一次対応などを任せることで、電話の割り込みによる業務効率の低下と電話の取りこぼしによる機会損失を防ぐことができます。
電話代行サービスに依頼できる業務内容
電話代行サービスに代行してもらえる電話業務には、以下のようなものがあります。
- 受電の一次応対
- 受注代行、コールセンター代行
- 営業電話への不在対応
(1) 受電の一次応対
企業にかかってくる電話にオペレーターが代行で対応し、社内担当者への取り次ぎ、もしくはチャットやメールによる用件の共有・報告を行います。
(2) 受注代行、コールセンター代行
各種問い合わせの受付、ネットショップでの商品購入や会員登録などの電話応対を代行してもらえるサービスです。従業員数の少ない中小規模の企業でもコールセンターを有することで、従業員は本来の業務に集中することができます。
(3) 営業電話への不在対応
電話の目的が営業や勧誘であった場合には、オペレーターが不在対応を行い、用件や折り返し連絡の要否を報告してもらえます。中には、特定の電話番号からの2回目以降の着信を拒否できるサービスもあります。
秘書代行との違い
電話代行サービスは、「秘書代行」あるいは「電話秘書サービス」と呼ばれることもありますが、実際のところ、業界内で特に明確な線引きはありません。
「電話代行」と謳っているものの、オペレーターの中にプロの秘書が在籍していたり、電話応対のほかにホテルや公共交通機関の予約手配などの代行サービスなどをオプション展開していたりすることもあります。
名称のみでは判別しにくいため、どのようなサービスが展開されているか、電話対応を軸にどこまで業務をカバーしてもらえるかを基準にしてサービスの比較検討を行うようにしましょう。
電話代行サービスの導入メリット
電話代行サービスの導入のメリットは、下記4点です。
- 電話応対の効率化による生産性向上
- 電話応対の向上と均質化
- 機会損失の低下
- テレワークへのスムーズな移行
1. 電話応対の効率化による生産性向上
社内で電話対応を行なっていると、「特定の人に対応が集中して不満が出る」「営業電話が多く仕事や会議が中断されてしまう」といった業務効率を低下させるトラブルが発生しがちです。
そういった場面で、電話代行サービスに一次対応を依頼すれば、勧誘や不要な営業電話に割く時間や、担当者への取次のタイムロスを削減することができます。各人が通知を見て必要・不要の判断や対応の優先順位付けを行えるため、個々が業務に集中しやすくなり、部署全体の生産性向上にも繋がるでしょう。
2. 電話応対の向上と均質化
電話対応は企業の印象やブランドイメージに大きく影響します。たとえ受電数がそこまで多くない部署や事業所であっても、少なくとも新人には教育や練習が必要です。
その点、一定水準のスキルを有するオペレーターに対応を任せることで、自社での電話対応そのものがなくなり、担当者による案内のバラつきや属人化も解消されます。
ただし、社外人材による対応であるため、予想外のケースに対応できない可能性があります。あらかじめ事業内容や業務フローを共有し、ケースに応じた対応マニュアルを綿密にすり合わせておきましょう。
3. 機会損失の低下
電話代行サービスにはオペレーターが常駐しているため、多くの営業電話に埋もれている問い合わせや重要な連絡を取り逃すということはありません。
受電が多い企業の場合、担当者不在や混雑によって、商品購入や申し込み受付、検討段階の相談などの貴重な受電を取りこぼしてしまうことがあります。また、営業電話が多い中、想定外の問い合わせにうまく対応できないということもあるでしょう。
一次対応を電話代行サービスに任せることで、成約や売上に結びつく機会損失を防ぐことができます。
4. テレワークへのスムーズな移行
電話代行によって事務所での電話対応が不要になれば、テレワークにもスムーズに移行できます。すでにテレワーク実施中の企業の中には、「電話当番があるため在宅勤務を柔軟に決められない」「出社日に電話対応の負荷が集中する」といった課題も出てきているのではないでしょうか。
電話代行サービス経由の受電内容は、ChatworkやLINEのチャットグループ、個別メールなど、複数のサービスに報告してもらえるため、移動中も含めて、どこでどのような作業をしていても通知に気付き、各自が都合の良いタイミングで対応できます。