IVR（自動音声応答システム）は、顧客からの入電の際に、あらかじめ準備したシナリオに沿って自動応対を行う機能です。主に以下のような場面で活用されています。
- 顧客からの質問に対し、録音した自動音声で回答する
- 宅配便の再配達依頼・日付・時間変更の受付対応をする
- 営業時間外や不在時にかかってきた電話に自動応答し、メッセージを録音する
- 商品の注文や解約などに対して、24時間体制で電話にて受付対応する
- キャンペーンの告知や未入金の催促など、対象者リストに沿って自動発信する
以下、IVR（自動音声応答システム）について、それぞれの特徴や機能、契約プランを紹介します。製品の選定に際して、導入メリットや選び方などの詳細を確認したい方は、選定ガイドをご参照ください。
本記事では、IVR（自動音声応答システム）について、その役割や導入メリット、サービス比較のポイントを紹介しています。
IVR（自動音声応答システム）とは
IVR（自動音声応答システム）とは、入電時に、あらかじめ設定した音声案内や担当者への架電を自動で行うシステムです。あらかじめ設定した「～の方は1番を、～の方は2番を」といった音声ガイダンスと、発信者のダイヤル入力によって案内が分岐し、適切な担当者や担当窓口に接続されます。
IVR（自動音声応答システム）でできること
IVR（自動音声応答システム）でできることは下記4点です。
- 担当窓口の自動振り分け
- 応対業務の無人化
- 折り返し連絡予約（あふれ呼対策）
- 営業時間外の対応
1. 担当窓口の自動振り分け
担当窓口の自動振り分けとは、「製品に関するお問い合わせは1番を、請求に関するお問い合わせは2番を」のように、用件に応じて適切な担当者や担当部署へ電話をつなげられる仕組みです。
担当窓口の振り分けが行われなかった場合、「担当者におつなぎします、少々お待ちください。」といった時間のロスが生まれます。また、電話に出た担当者が顧客の質問への回答がわからなかった場合は、顧客を待たせたり、調べたりする時間がかかります。
しかし、担当窓口の自動振り分けを行えば、顧客と電話担当者両方の時間が省けるのです。
2. 応対業務の無人化
顧客からの問い合わせの中には必ずしも有人で対応しなくてもよい案件もあります。IVR（自動音声応答システム）では、顧客のボタン操作と音声録音、およびシステムに登録した音声ガイダンスで処理が完了する以下のような案件を無人対応に置き換えることが可能です。
- 会員登録や解約の手続き
- 登録情報の確認
- 会員ポイントの照会
- カタログ請求・商品購入
- 配送予約
応対業務を無人化することで、有人対応の件数削減ができ、人手不足解消につながります。また、オペレーターによる複雑な問合せや詳細な案内の説明が必要な受電に集中できるため、生産性が上がります。
3. 折り返し連絡予約（あふれ呼対策）
折り返し連絡予約（あふれ呼対策）とは、電話対応が混雑した時に、折り返し電話の予約案内に切り替え、顧客に連絡先や折り返しの希望時間帯などをガイダンスに沿って登録してもらうための機能です。
電話が集中した際に顧客を長時間待たせる事態を防ぎ、折り返し連絡の受付に誘導することで、問い合わせ対応の取りこぼしを低減することができます。
4. 営業時間外の対応
営業時間外の対応とは、不在時や深夜帯の顧客からの電話に自動で応答し、メッセージを録音できる機能です。よくある質問に対しては、録音した自動音声で回答できます。
注文や予約の問い合わせは営業時間外も受けたいが、従業員の残業や長時間労働・人件費を減らしたい場合に最適です。
5. アンケートやキャンペーン告知の大量発信
アンケートやキャンペーン告知の大量発信とは、保有している顧客リストに一件ずつ電話して、顧客が応答したら、自動音声の説明に従いボタン操作で回答してもらう機能です。
アンケートを実施して、IVR提供会社の管理画面からデータを回収し、テキスト化するプロセスを自動化できます。つながらなかった場合には、指定した間隔や回数上限を設定したリダイヤル（直前にかけた電話番号にすぐにかけなおすこと）で繰り返し電話をかけることも可能です。
アンケートやキャンペーン告知の大量発信を行う目的は、時間帯によって応答率にバラつきがある課題を解決するために、最も応答率の高い時間帯に集中してコールし、データ回収することです。また、短期間に大量のデータ回収・情報提供が必要だが、人手が足りない課題解決も可能。
アンケートはオペレーターを介さず自動で行うため、顧客の率直な意見を収集できるメリットもあります。
IVR（自動音声応答システム）の導入メリット
IVR（自動音声応答システム）の導入のメリットは、下記3点です。
- 電話応対の効率化による生産性向上
- 顧客案内の均質化
- 人件費の削減
1. 電話応対の効率化による生産性向上
自動化できる部分はIVR（自動音声応答システム）に任せれば、電話応対以外の業務に取り掛かることができ、生産性が向上します。
用件ごとに適切な担当者につなげられるため、取次ぎ時間削減も可能です。さらに、誰でも対応できるような単純な用件や回答が決まっている定型的な質問・問い合わせを無人化すれば、電話応対業務自体がなくなります。
このように、1人あたりの対応案件数、1件あたりの対応にかかる時間を短縮・削減できるため、生産性向上や人手不足解消などのメリットを受けられます。
2. 顧客案内の均質化
企業は、IVR（自動音声応答システム）を導入することで、折り返し電話の対応漏れや重複を防止できます。混雑中の折り返し連絡予約を活用すれば、時間を置いて何度かけても順番待ちになる事態を防げるのです。
また、特定の業務の回答を限られた担当者しか把握していない「属人化」が起きている場合、顧客を待たせる時間が発生しますが、IVR（自動音声応答システム）で解決できます。
全てのアナウンスを統一化すれば、特定の担当者しか答えられない事態を防ぐことができるからです。そのため、案内のバラつきがなくなります。案内のバラつきがなくなると、顧客側は正しい情報を得られるメリットがあります。
3. 人件費の削減
業務を有人対応と無人対応に割り振ることで、IVR（自動音声応答システム）は、人でなくてもできる単純業務をミスなくこなしてくれるため、応対業務は有人対応と無人対応に振り分けることができます。
営業時間外や深夜帯にもIVR（自動音声応答システム）を活用すれば、人員が必要なくなるため、人件費の削減が可能です。
また、顧客の相談内容に適切な担当者へ最短でつなげることで、増員せずに応対率を高めることもできます。
時間帯によって問い合わせ件数にバラつきがあり、人件費が同様にかかっている企業にも最適です。
IVR（自動音声応答システム）の選び方・比較ポイント
IVR（自動音声応答システム）を比較検討する際のポイントは下記4点です。
- 目的に応じた機能
- データの集計・分析機能
- 外部システムとの連携性
- サポート体制
1. 目的に応じた機能
ひと口にコールセンターと言っても、その規模や業務プロセス、課題は企業によってさまざまです。まずは自社の現状課題や導入環境や体制などを整理し、導入目的に応じた機能を洗い出しましょう。
たとえば、商品・サービスごとに受付窓口が異なる、また問い合わせ内容ごとに担当者を分けており、取り次ぎの時間ロスを無くしたいのであれば、「担当者の自動振り分け機能」を優先的に導入する必要があります。
また、時間帯によって繁閑の差が激しく、混雑時の問い合わせの取りこぼしを減らしたいのであれば、あふれ呼システムは必須です。
多機能であるほど優れているというわけではなく、現状の業務課題や現場のニーズ、非効率業務の要因に沿って、優先順位を付けて必要な機能をピックアップしましょう。
2. データの集計・分析機能
IVR（自動音声応答システム）には、IVRの稼働状況やオペレーターの対応履歴などのデータの集計・分析機能が備わっており、業務オペレーションの改善施策やキャンペーンの反響測定に活用することができます。
たとえば、着信数や待ち呼数、放棄数のほか、各オペレーターの対応数や1件当たりの処理時間などを集計し、グラフや表で可視化したり、指定データをExcelへ出力したり、定期レポートを作成したりすることが可能です。
ただし、製品によって、取得できるデータや分析メニュー、データの抽出方法が異なるため、モニタリングしたい指標を収集できるか、自社のニーズに応じた分析手法が備わっているか、導入目的に立ち返って検討しましょう。
3. 外部システムとの連携性
IVR（自動音声応答システム）の中には、CRM/SFAツールやSMS送信サービス、ビジネスチャットなど、外部の業務システムとデータやアクションを連携ができるものがあります。
どのサービスと提携しているかは製品によって異なりますが、たとえばCRM上の顧客リストにIVRでアンケートを発信する、IVRで折り返し連絡予約が入った際に担当者のビジネスチャットに自動通知するといったことが可能です。
また、SMS送信サービスとの連携では、本人確認が必要な電話問い合わせに対して、IVRでのガイダンスからそのままSMS認証に繋げることもできます。（※SMS認証がIVRシステムの一機能として含まれていることもあります。）
社内システムを統一させることによって、各ツールの起動や切り替えが不要となり、業務効率の向上にもつながるため、こちらも選定基準の1つとして検討してみるとよいでしょう。
4. サポート体制
IVR（自動音声応答システム）導入直後は、初期設定や連携設定、操作方法など多くの場面でサポートを必要とする場合があるでしょう。
また、トラブル発生時の対応や問合せ方法、サポートの適用範囲なども、導入前にしっかりと把握しておかないと予期せぬ事態に対処できなくなります。
初心者レクチャーや定期セミナー、コンサルティングサポートを行ってくれるサービスもあるため、自社のITスキルに合ったIVR（自動音声応答システム）を選びましょう。
