ヘルプデスクツールは、カスタマーセンターや社内のサポート窓口などの問い合わせ対応業務を自動化・効率化するシステムの総称です。主に、以下のような機能を利用することができ、問い合わせ対応の品質と生産性の向上を実現します。
- 複数チャネルからの問い合わせの統合管理
- 問い合わせ案件や顧客情報の一元管理
- 案件の進捗状況や担当者の稼働状況の可視化
- FAQや問題解決のナレッジの作成・参照
- 分析・レポーティング
以下、ヘルプデスクツールについて、それぞれの特徴や機能、契約プランを紹介します。製品の選定に際して、導入メリットや選び方などの詳細を確認したい方は、選定ガイドをご参照ください。
本記事では、ヘルプデスクツールについて、その役割や導入メリット、製品の選び方のポイントを紹介しています。
ヘルプデスクツールとは
ヘルプデスクツールとは、社内外からのさまざまな問い合わせを受け付け、その課題を解決するまでの一連の問い合わせ対応業務の効率化・自動化を行うシステム・ツールの総称です。
日々寄せられる問い合わせ案件に紐づく顧客情報、案件の進捗、各担当者のタスクなどを一元管理し、また繰り返し発生する処理を自動化することで、カスタマーセンターやサポート窓口の生産性と対応品質の向上を実現します。
- 企業のお問い合わせ窓口全般
- 金融機関・通信販売のコールセンター
- ITツール・Webサービスのテクニカルサポート
- 社内のサポート窓口（情報システム部門・人事総務部門・経理部門）
現場の業務フローや課題によって必要となる機能は異なるものの、ヘルプデスクツールは、顧客や消費者からの製品・サービスに関する問い合わせやクレームを受ける「社外問い合わせ一次対応部門」と、企業内・組織内から業務に関する質問や疑問を受ける「社内問い合わせ対応部門」ともに適用可能です。
ヘルプデスクツールで効率化できる業務
ヘルプデスクツールには、問い合わせ対応部門におけるさまざまな業務プロセスやアクションを効率化・自動化する機能が備わっています。
- 複数チャネルからの問い合わせの統合管理
- 顧客情報や応対履歴の登録・管理
- ヘルプデスク部門のマネジメント
- FAQサイトの作成や社内共有
- 品質レポート作成
1. 複数チャネルからの問い合わせの統合管理
ヘルプデスクツールでは、メールやチャット、各種Webフォーム、SNSなど、さまざまな経路からの問い合わせを一つのシステム上に集約して統合管理することが可能です。複数の異なるチャネルから問い合わせを受け付ける際にも、それぞれ別の管理ファイルやアプリケーションを行き来することなく、一貫した顧客対応や情報管理を行えます。
各人がシステムにログインしさえすれば、「この案件は過去にどの部署の誰が対応したのか」といった対応履歴も含め、常に最新版の情報を確認できるため、顧客情報の更新や案件進捗に応じて、担当者間で都度の情報共有や認識合わせを行う手間も省かれます。
2. 顧客情報・問い合わせ内容の登録・管理
ヘルプデスクツールでは、問い合わせ案件に紐づく顧客情報（氏名・企業名・年齢・住所・連絡先など）を登録・管理することができます。
電話対応中に過去の問い合わせ履歴から顧客情報の詳細をすばやく呼び出すこともでき、コールセンターやテクニカルサポートなどで、同じ案件に別々のスタッフが案内するときも、これまでの経緯を踏まえた迅速な対応が可能です。
また、質問やクレームに対する処置や回答、顧客の反応や納得度など、日々の業務経験から案件に関するあらゆる情報を追加していくことができるため、部門内のナレッジベースとしても活用できます。
3. ヘルプデスク部門のマネジメント
ヘルプデスクツール上では、案件ごとの「未対応」「対応中」「解決済み」などのステータス表示によって、「誰がどの案件をどこまで対応しているか」をひと目で把握することができます。
部門マネージャーは、ツール上で担当者の稼働状況や全体の進捗を俯瞰的に見ることができ、状況に応じて対応の優先順位付けや、担当者の指定を行うことが可能です。また、個々の担当者も「今、誰が何をすべきか」を確認しながら案件に取り組むことで、チーム全体の生産性向上にも繋がるでしょう。
搭載機能にもよりますが、問い合わせ種別や顧客の属性、件名や本文中の特定キーワードなどから事前に条件指定を行い、優先表示や担当者の振り分けを自動化することもできます。問い合わせの内容や専門性に応じて、適切な担当者や担当部門が1次対応から行うことで、取り次ぎのタイムロスを削減可能です。
4. FAQサイトの作成や社内共有
ヘルプデスクツールを運用していると、質問やクレームに対する処置や回答、顧客の反応や納得度など、さまざまな案件情報が随時更新・蓄積されていきます。顧客や従業員から寄せられる問い合わせ情報を一か所に集約してコンテンツ化すれば、独自の「FAQサイト（よくある質問と回答）」を作成可能です。
このFAQの活用法には、「外部公開」と「内部共有」の2パターンがあり、自社サイトなどにFAQページを外部公開しておくと、顧客の自己解決を促進できます。問い合わせ件数が減少するとともに、単純な質問への対応時間が削減されることで、スタッフは複雑な問い合わせ対応や別業務に集中できるようになるでしょう。
一方で、FAQをナレッジとしてヘルプデスクの部門内で共有し、今後の類似した問い合わせに対する参考にしたり、回答テンプレートとして利用したりするといった活用法もあります。担当者による回答のバラつきを抑え、1件あたりの回答速度を上げることで、サポート業務の効率アップが可能です。
5. 品質レポートの作成
多くのヘルプデスクツールでは、問い合わせ情報やサービス品質に関わるレポートが自動作成されます。取得できる指標やレポート形式はツールによって異なりますが、たとえば下記のようなデータを分析が可能です。
- 各担当者が問い合わせ1件あたりにかかる所要時間
- 対応が長期化する傾向にある製品・サービス
- 問い合わせの多いチャネルや時間帯、顧客属性（年齢、性別、エリアなど）
モニタリングする指標は事前に設定しておけば、データの整理や加工を行うことなく、ダッシュボード上でわかりやすくグラフや表で可視化されます。即座に共有やレポート出力もできるため、業務フロー改善の施策立案や意思決定もスムーズに進むでしょう。
ヘルプデスクツールの選び方・比較ポイント
ヘルプデスクツールを比較検討する際のポイントは下記3点です。
- 導入目的に合った機能
- 対応チャネル
- ツールの操作性
自社の業務オペレーション課題や運用環境などを整理し、導入目的を明確にした上で、それぞれのポイントを押さえた比較検討を進めていきましょう。
1. 導入目的に合った機能
新しいシステムやツールを導入し、長期的に運用して業務改善を行うには、自社の業務体制や導入目的に合致する製品を選ぶことが重要です。
ヘルプデスクツールは、カスタマーセンターやサポート部門の業務改善を総合的に支援するシステムであるため、製品によって想定している活用シーンが異なり、設計コンセプトや搭載機能もまちまちです。
たとえば、顧客対応の業務負荷を軽減するには「問い合わせ対応時間の削減」と「問い合わせ件数自体の削減」のどちらが有効なのか、もしくは両方や他のアプローチと組み合わせるのかによって、対策機能が変わってきます。
また、製品によっては、以下のような特化型パッケージが用意されていることもあります。
- 業界別・課題別のパッケージ
- 社内ヘルプデスク向け（HR・IT）パッケージ
- 規模別（大企業、中小企業、スタートアップ向け）
まず、問い合わせ対応業務の中で効率化・自動化したい部分や改善したい指標を洗い出し、課題解決にどういった機能が必要になるかをリストアップしておきましょう。
2. 対応チャネル
複数の問い合わせ窓口を統合管理できるのもヘルプデスクツールの強みの一つですが、製品によって対応しているチャネル（メールや電話、Webフォーム、チャットボット、SNSなど）が異なります。
ビジネスチャットの中でもChatworkやSlack、またSNSでもLINE@、Twitter、Facebook Messengerのように、提携サービスに違いがある点に注意が必要です。自社の問い合わせ窓口を洗い出し、自社の体制に合ったものを選びましょう。
3. ツールの操作性
新たに導入する業務システムは、マネジメント層によって選定されますが、実際に日々管理画面を操作するのは現場の担当者であることがほとんどです。高性能なヘルプデスクツールでも、現場が使いにくいと感じれば生産性は下がってしまうため、デモ版や試用期間で操作感を確認する際には、管理者視点だけで使い勝手を判断しないように注意しましょう。
コ―ルセンターなどで担当オペレーターに派遣社員やアルバイトスタッフを採用する場合、また人材の出入りが多い場合などは、都度の教育コストを考慮して、必要最小限の仕様から運用しはじめるのも一手です。その際には、将来的な機能拡張も視野に入れて柔軟性の利く製品を探して見るとよいでしょう。