インバウンド向けコールセンターシステム（CTIシステム）は、商品・サービスに関する問い合わせや会員登録・購入の受付、クレーム応対のような、顧客からの入電に対応するインバウンド業務を支援するシステムです。
案件処理の効率化、顧客情報や通話記録の一元管理、担当者の稼働状況や案件進捗の可視化など、あらゆる側面から電話応対業務やその体制構築をサポートします。
以下、インバウンド向けコールセンターシステム（CTIシステム）について、それぞれの特徴や機能、契約プランを紹介します。製品の選定に際して、導入メリットや選び方などの詳細を確認したい方は、選定ガイドをご参照ください。
テレアポや電話商談、キャンペーン告知など、特にアウトバウンド業務の効率化や営業活動、販促プロモーションを目的としたコールセンターシステムについては、アウトバウンド向けコールセンターシステムの比較・おすすめサービス一覧をご参照ください。
コールセンターシステム（CTI）とは
コールセンターシステムとは、コールセンター、営業部門やヘルプデスクなどにおける電話業務の効率化や品質改善を目的とした業務支援システムの総称です。
発着信時のオペレータの自動割り当てによる架電効率化、顧客情報や通話記録の一元管理、担当者の稼働状況や実績の可視化など、あらゆる側面から電話応対業務やその体制構築をサポートする機能を搭載しています。
また、その多くはクラウド型システムであり、導入に必要とされるものはインターネット環境と各オペレーターのPC・ヘッドセットのみです。在宅勤務者を含め、複数拠点でもシステムを分ける必要がなく、通話記録やオペレーターの稼働状況も一括管理できます。
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムは、顧客からの受電に対応する「インバウンド業務向け」と、企業やコールセンターから顧客に発信する「アウトバウンド業務向け」に分類され、それぞれの業務に適した機能が搭載されています。
インバウンド型の主な業務は、顧客からの問い合わせや商品申し込みなどの電話応対です。オペレーターの稼働状況や専門性、発信者の番号などから、受電時に適切な担当者に自動で振り分けたり、顧客情報や応対履歴を自動で呼び出したりといった機能が揃っています。
一方で、アウトバンド型の主な業務は、テレアポや電話商談、キャンペーン告知のような企業から顧客へのコールです。ワンクリック発信やプレディクティブ発信（複数の連絡先に同時発信して繋がってから空いているオペレーターに接続する）による架電効率の向上、トークスクリプトや会話分析機能による商談支援を目的として利用されます。
なお、本記事では、インバウンド型のコールセンターシステムを中心に解説を進めていきます。掲載サービスの中には、アウトとインの両方に対応しているシステムもありますが、インバウンド型の機能を主体としたサービスをお探しの方は、「アウトバウンド向けコールセンターシステムの比較・おすすめサービス一覧」をご参照ください。
コールセンターシステムとCTIシステムとの違い
コールセンターシステムと並べて表記されるのが「CTIシステム」です。CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話を統合する技術を指します。音声や発着信のデータをデジタル化して、電話回線を使わずともネットワーク回線を介して通話ができます。
これら音声や通話のデータはパソコン上のさまざまなアプリケーションと連携でき、以前は、コールセンターシステムを構築するためにCTIが別途導入されていました。現在は、コールセンターシステムにCTIが組み込まれていることが一般化し、コールセンターシステムもCTIシステムもほぼ同義のものとして使用されています。
インバウンド型コールセンターシステム（CTI）の導入メリット
インバウンド型コールセンターシステム（CTI）を構築することには、下記のようなメリットがあります。
- 電話応対の効率化による生産性向上
- 顧客応対の品質向上
- 新人やマネジメントの工数削減
- 在宅勤務制度やサテライトセンターの導入
1. 電話応対の効率化による生産性向上
コールセンターシステムは、入電時に発信元の電話番号を表示し、またシステム内の顧客データと照合させて、適切な担当者へ自動接続することができます。コールの応答前に発信元がわかることで、担当者への取り次ぎ時間、および迷惑電話や営業電話などの不要案件に割く無駄な時間を削減可能です。
また電話応対時には、規定のフォーマットに従って新規案件や顧客情報を入力する、あるいは既存の顧客データに情報を追記するだけで、時系列に沿った応対記録を残していくことができます。
ほかにも、通話の文字起こしや情報要約、レポートの自動発行など、電話応対のオペレーションで自動化できる作業はすべてシステムに任せることができるため、1件あたりの対応時間を短縮して、生産性向上や人手不足解消、担当振り分けの最適化を図ることが可能です。
2. 顧客応対の品質向上
コールセンターシステムでは、顧客情報や過去の対応履歴などあらゆる情報を一元管理することが可能です。システムにログインさえすれば、問い合わせ案件の対応状況や進捗もひと目で把握できるため、折り返し電話の対応漏れや重複を防止します。
また、トークスクリプトやFAQ（質問と回答例）もシステム上に集約されており、顧客から問い合わせを受けた際に、検索して適切な回答例を呼び出すことで、顧客に待ち時間を与えずに課題や疑問を速やかに解消できます。
熟練スタッフの顧客応対をもとにトークスクリプトを作成し、よくある問い合わせとその解決法をシステムに蓄積していくことで回答の一貫性を確保し、また各担当者の経験や知識の差に寄らず、応対品質の均質化を図ることが可能です。
3. 教育やマネジメントの工数削減
問い合わせ案件や応対履歴の一元管理、およびリアルタイム性の高い情報共有や進捗の可視化は、オペレーターの負荷低減だけでなく、教育やマネジメントの効率化にも有効です。
たとえば、対応中の電話をリアルタイムでモニタリングし、オペレーターのみに聞こえるアドバイスや指示を出したり、通話データをまとめて確認・分析して後からフィードバックを行ったりと、必ずしも常時同行せずとも教育を行うことができます。
また、オペレーターの稼働状況や応対履歴などのデータの集計・分析機能も備わっており、入電数と問い合わせ内容を時間帯別にグラフ化して人員配置を最適化したり、各オペレーターの対応件数や1件あたりの処理時間をモニタリングして業務負荷をコントロールしたりといったことが可能です。
このように、教育・マネジメント工数を抑えながら、全体の応対品質を底上げし、また業務オペレーションの改善を図ることができます。
4. 在宅勤務制度やサテライトセンターの導入
コールセンターシステムの多くはクラウド型システムであり、パソコンとネットワーク環境（インターネットやIP電話）さえあれば導入・利用できます。
複数拠点でも通話記録やオペレーターの稼働状況を1つのシステム上で一括管理できるため、サテライトセンターの設置や多拠点展開も可能です。また、在宅勤務やリモートワークも含めて人員確保ができるようになり、採用候補者の枠も広がります。
