アウトバウンド向けコールセンターシステム（CTIシステム）は、テレアポや電話商談、キャンペーン告知のような、企業から顧客へ架電するアウトバウンド業務を支援するシステムです。
架電の効率化、顧客情報や通話記録の一元管理、担当者の稼働状況や実績の可視化など、あらゆる側面から電話応対業務やその体制構築をサポートします。
以下、アウトバウンド向けコールセンターシステム（CTIシステム）について、それぞれの特徴や機能、契約プランを紹介します。製品の選定に際して、導入メリットや選び方などの詳細を確認したい方は、選定ガイドをご参照ください。
顧客からの問い合わせや商品申し込みの受付、クレーム応対など、特にインバウンド業務の効率化やサービス品質向上を目的としたコールセンターシステムについては、インバウンド向けコールセンターシステムの比較・おすすめサービス一覧をご参照ください。
本記事では、アウトバウンド型コールセンターシステム（CTI）について、その役割や導入メリットを紹介しています。
コールセンターシステム（CTI）とは
コールセンターシステムとは、コールセンター、営業部門やヘルプデスクなどにおける電話業務の効率化や品質改善を目的とした業務支援システムの総称です。
発着信時のオペレータの自動割り当てによる架電効率化、顧客情報や通話記録の一元管理、担当者の稼働状況や実績の可視化など、あらゆる側面から電話応対業務やその体制構築をサポートする機能を搭載しています。
また、その多くはクラウド型システムであり、導入に必要とされるものはインターネット環境と各オペレーターのPC・ヘッドセットのみです。在宅勤務者を含め、複数拠点でもシステムを分ける必要がなく、通話記録やオペレーターの稼働状況も一括管理できます。
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムは、顧客からの受電に対応する「インバウンド業務向け」と、企業やコールセンターから顧客に発信する「アウトバウンド業務向け」に分類され、それぞれの業務に適した機能が搭載されています。
インバウンド型の主な業務は、顧客からの問い合わせや商品申し込みなどの電話応対です。オペレーターの稼働状況や専門性、発信者の番号などから、受電時に適切な担当者に自動で振り分けたり、顧客情報や応対履歴を自動で呼び出したりといった機能が揃っています。
一方で、アウトバンド型の主な業務は、テレアポや電話商談、キャンペーン告知のような企業から顧客へのコールです。ワンクリック発信やプレディクティブ発信（複数の連絡先に同時発信して繋がってから空いているオペレーターに接続する）による架電効率の向上、トークスクリプトや会話分析機能による商談支援を目的として利用されます。
なお、本記事では、アウトバウンド型のコールセンターシステムを中心に解説を進めていきます。掲載サービスの中には、アウトとインの両方に対応しているシステムもありますが、インバウンド型の機能を主体としたサービスをお探しの方は、「インバウンド向けコールセンターシステムの比較・おすすめサービス一覧」をご参照ください。
コールセンターシステムとCTIシステムとの違い
コールセンターシステムと並べて表記されるのが「CTIシステム」です。CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話を統合する技術を指します。音声や発着信のデータをデジタル化して、電話回線を使わずともネットワーク回線を介して通話ができます。
これら音声や通話のデータはパソコン上のさまざまなアプリケーションと連携でき、以前は、コールセンターシステムを構築するためにCTIが別途導入されていました。現在は、コールセンターシステムにCTIが組み込まれていることが一般化し、コールセンターシステムもCTIシステムもほぼ同義のものとして使用されています。
アウトバウンド型コールセンターシステム（CTI）の導入メリット
アウトバウンド型コールセンターシステム（CTI）を構築することには、下記のようなメリットがあります。
- オペレーターの負荷低減
- 顧客応対（営業電話）の品質向上
- インサイドセールスの強化
- 通話料や人件費の削減
1. オペレーターの負荷軽減
コールセンターシステムには、電話発信や応対記録などのオペレーター業務を省力化し、架電効率を向上させる機能が揃っています。
たとえば、顧客情報の番号をクリックして架電する「ワンクリック発信」や、複数連絡先に同時発信し、顧客が応答してから空いているオペレーターに接続する「プレディクティブコール」などは、番号手入力の手間や応答までの待ち時間を大幅に削減可能です。
また、オペレーター画面や機能をカスタマイズし、顧客情報や応対記録の項目選択や入力サポート、通話の文字起こしなどによって、手入力作業を極力減らし、手間や抜け漏れを抑えることができます。
このように、業務の中で自動化できる作業はすべてシステムに任せることができるため、オペレーターの業務負担が軽減され、それに伴うミスや抜け漏れも削減されます。
2. 顧客応対（営業電話）の品質向上
コールセンターシステムでは、顧客情報や過去の対応履歴などあらゆる情報を一元管理することが可能です。システムにログインさえすれば、発信リストの対応状況もひと目で把握でき、対応の抜け漏れや重複を防止します。
また、トークスクリプトやFAQ（質問と回答例）などもシステム上に集約されており、ケースに応じてすぐに画面に呼び出して表示できます。自社から電話をかけて営業活動や告知を行うアウトバウンドにおいては、顧客に時間を取らせず短時間で正確に要件を伝えるためのトークスクリプトの準備は必須です。
オペレーターは文言を読み上げるだけで適切な顧客応対ができ、オペレーターの負担を軽減するとともに、個々の経験や能力に左右されない応対品質の均質化を図ることが可能です。
3. インサイドセールスの強化
コールセンターシステムの中には、商談管理機能やメール配信機能を搭載したインサイドセールス向けの製品もあります。この場合は、特に「CTIコールシステム」「クラウドCTI」と呼ばれることが多いです。
インサイドセールスとは、電話やメールなどの非対面手段で見込み顧客へアプローチをかけ、その後の商談化や成約へつなげる営業手法、またはそれを行う職種を指します。
特徴的な機能である通話分析では、担当者と顧客のトーク比率（Listen：Talk）、ラリー回数、会話の被せ率、沈黙回数などのデータを蓄積し、アポイント獲得に至るまでの指標を定量的に評価・記録することができます。
またインサイドセールスは、見込み顧客に対して1日に数十件の電話やメールを行いますが、マネージャーがその場に同行して都度アドバイスを行うのは、互いの業務負担が大きく非効率です。CTIシステムであれば、既に定量評価された通話データをまとめて確認できるため、業務効率を損なうことなくマネジメントや教育を行い、営業力の底上げを図ることができます。
4. 通話料や人件費の削減
CTI技術を用いたコールセンターシステムは、パソコンとネットワーク環境（インターネットやIP電話）さえあれば利用できるため、着発信の通信料を抑えられます。特に、発信主体のアウトバウンド業務では、電話回線の利用時に比べて大幅な通話料削減を期待できるでしょう。
また、オペレーションの省力化や自動化は人件費の削減にも繋がり、増員を伴わずに生産性を高めることができます。
アウトバウンド型コールセンターシステム（CTI）の機能一覧
最後にコールセンターシステムの代表的な機能を一覧にまとめます。※機能の名称や内容はサービスによって異なることがあります。
- クリック発信：オペレーターが画面上で顧客情報を確認して1件ずつ発信する
- 発信先リスト管理：発信リストの登録・編集、対応履歴やステータスを一元管理できる
- オートコール機能：事前設定した呼び出し時間を超えると自動的に次の顧客へ発信する
- オペレーター画面カスタマイズ：管理画面のメニューやショートカットをオペレーター自身が使いやすい仕様に変更できる
- モニタリング機能：オペレーターの稼働状況や電話内容を全席モニタリングできる
- ウィスパー機能（ささやき）：通話中のオペレーターに対し、オペレーターにしか聞こえないアドバイスや指導を行える。
- アンケート機能：自動発信で繋がったコールをIVR（自動音声）へ接続し、無人でアンケートを実施・集計する
- 顧客管理：顧客情報の登録や一括読み込み、検索、発信リストの作成ができる
- 商談管理：誰がどの案件の商談をどのように進めているかを把握できる。
- メール配信機能：顧客リストにメールを一括送信
- データ分析：通話時間、応答率、待ち時間などの通話データ、オペレーターの稼働・実績データを集計・分析する
- AI音声解析：通話内容やコミュニケーションスキルに対して定量的に評価できる
- CRM/SFA連携：CRM/SFAツールと顧客情報や営業活動のデータを連携・同期できる
