口コミ分析ツールは、自社の商品やサービス、ブランド、店舗などに関するコメントや口コミ評価を収集・分析するツールです。特にSNSを対象としたものはソーシャルリスニングツールとも呼ばれ、主に下記のような機能を備えています。
以下、口コミ分析ツール（ソーシャルリスニング）について、それぞれの特徴や機能、料金プラン、導入レビューを紹介します。製品の選定に際して、導入メリットや基本機能、選び方などの詳細を確認したい方は、選定ガイドをご参照ください。
※SNSに特化した運用支援やデータ分析については、SNS分析・解析ツールの比較・おすすめサービス一覧をご覧ください。
本記事では、口コミ分析ツール（ソーシャルリスニング）について、その役割や導入メリット、基本機能を紹介しています。
口コミ分析ツールとは、Web上で発信されている商品やサービス、ブランド、店舗などに関する口コミ評価、またそれらのコメントに紐づくデータを収集・分析するツールです。あらゆるキーワードから自社や競合に対する消費者の本音を集め、サービス改善やマーケティング施策に活かすことを目的としています。
口コミ分析ツールでは、[商品名][店舗名＋エリア]のようなキーワードを軸に、以下のようなデータ分析を行うことも可能です。
設定するキーワード次第で、自社に関する情報だけでなく、競合ブランドの口コミや一般トレンドなどの情報収集やモニタニングにも活用することができます。
口コミ分析ツールの活用によって、以下のようなメリットに繋げることができます。
口コミ分析ツールは、WebサイトのレビューやSNSの投稿から、キーワードに関連する口コミ情報とそれに紐づくデータを自動で取得してくれます。
Webアンケートやグループインタビューといった企業主体の調査方法の場合、消費者が受け身になってしまうため本音を把握しづらいものです。また「調査に時間とコストがかかる」「対象が小規模で偏りがある」という効率の悪さもありました。
一方で、口コミ分析ツールで抽出するのは、消費者の能動的な発言、また日々交わされる消費者同士のコミュニケーションから出てくる自然な言葉です。決まった質問に対する回答でなく、自由で率直な意見・コメントを集めることができます。
口コミ分析ツール（ソーシャルリスニング）によって集められる消費者の生の声は、自社の商品・サービスを消費者目線で見直すきっかけにもなります。SNS上の何気ない発言の中に、消費者自身も意識していない潜在ニーズが見つかることもあるでしょう。
競合に対する強みが新たに見つかったり、セールスポイント以外のところが褒められていたり、中には真摯に受け止めるべきマイナスの評価や改善のヒントとなる発言もあるかもしれません。
もちろん全ての要望に応えるわけにはいきませんが、どういった意見がどれほどのボリュームで存在するのかを分析し、商品開発や販売戦略にフィードバックすることができるでしょう。
口コミ分析ツール（ソーシャルリスニング）は、キャンペーンや広告などの一時的なマーケティング施策に対する効果測定にも有効です。
これまで広告のクリック数やTwitterの投稿・リツイートなどの数値は比較的容易に測定できていましたが、ソーシャルリスニングでは、数値には表れない細かなリアクションまで把握できます。
今回のキャンペーンが狙った層に届いているか、誰にどのような影響を与えているのかを、具体的なコメントから読み取ることができるでしょう。施策の前後でのネガポジ分析を効果測定の指標として使用することも可能です。
口コミ分析ツール（ソーシャルリスニング）を比較・選定する際のポイントは下記3点です。
自社の現状課題や口コミ分析ツールの導入目的を明確にした上で、それぞれのポイントを押さえた比較検討を進めていきましょう。
口コミは、TwitterやInstagramなどのSNSのほかに、ブログやニュース記事のコメント欄、レビューサイト、ECサイトなどあらゆるWebメディアに投稿されています。ソーシャルリスニングの中でも特定のSNSのみを分析対象としているものもあるため、対象メディアのカバー範囲は事前に確認しておきましょう。
また、旅館やホテル、レジャー施設などの観光産業向けの口コミ・レビューを収集できるサービスや、Googleマイビジネス専用のレビュー管理など、業種特化のツールもあります。
インターネット上では日々新しい情報が発信されており、特にSNS上に集まる情報は膨大です。分析ツールによっては、取得データを全データから部分的に抽出したサンプリングデータとしている場合があります。
全体の傾向を予測する場合には、処理速度の速いサンプリングデータは有効ですが、正確なデータ分析を行いたい場合はできる限り多くのデータを取得可能なツールを利用すべきでしょう。
ただし、膨大なデータを使う分析にはそれなりの処理速度を備えていなければ、ツール活用のリアルタイム性が損なわれてしまいます。取得データ数と処理速度のバランスを考慮することも必要です。
取得した情報からどのような分析を行えるのか、ツールの分析メニューを確認しましょう。
分析メニューが充実しているとそれだけ多角的に口コミ分析を実施できますが、それに伴って利用料金も上がっていくため、分析内容が予算に見合うものであるかツールの導入目的に立ち返って検討しましょう。
