チャットボットは、技術革新とともに急激な需要の高まりを見せており、競合がひしめく激戦市場となっています。国内だけでも80以上のチャットボットサービスがリリースされており、企業一覧やカオスマップから候補を絞るだけでも難しいものです。
本記事では、各サービスの特徴や活用シーンからチャットボットを3タイプに分類しました。各タイプでおすすめチャットボットを詳細とともにご紹介しておりますので、以下のリンクからお読みください。
上記を見ても「いまいちピンとこない」「まだ活用方法のイメージがついていない」という方は、以下このまま読み進めてください。チャットボットの仕組みや種類から、AIの役割と非搭載との使い分け、比較検討のポイントまでわかりやすく解説しています。
チャットボットとは、Webページ上のチャットウィンドウやコミュニケーションツールで、ユーザーからのメッセージに自動返答するプログラムツールです。
“chat”と“bot”を組み合わせた用語で、本来は、人の問いかけに自動返答するプログラムや会話を成立させる“技術”のことを指します。
選択肢やテキスト入力による一問一答形式の会話を進行し、電話やメールでのやり取りを発生させないよう、あるいは最小限に抑えられるように、Webサイト上やアプリ上で疑問や課題を解消することができます。
チャットボットは、活用シーンを軸として大きく下記の3タイプに分類できます。
カスタマーサポートタイプのチャットボットは、企業ホームページや製品・サービスサイト上に設置し、Webサイト経由での電話やメールによる顧客からの問い合わせ削減を図るものです。
チャットで「何かお困りですか？」「ご不明な点は、お気軽にご質問ください」と話しかけ、顧客が疑問や悩みを速やかに自己解決するように促します。
大量に寄せられる問い合わせの中には、Webサイト上のFAQ（よくある質問と回答）を見ればわかるような内容もあるでしょう。そういったケースでチャットボットを導入すれば、「よくある質問」内の該当する回答まで誘導することができます。
社内ヘルプデスクタイプのチャットボットは、社内の問い合わせ削減やナレッジ共有を目的に活用されるものです。グループウェアやビジネスチャット、社内ポータルや問い合わせ管理システムなど、従業員が普段利用するシステムやコミュニティに設置して利用します。
たとえば、年末調整や経費精算、異動の手続き、健康診断など、従業員からの幅広い問い合わせに対応している人事・総務部門では、チャットボット導入による問い合わせ対応業務の大幅な削減が期待できるでしょう。
Web会議ツールの使い方や社外からのアクセスルールの確認など、同じ質問が別の人から何度も来る情報システム部門でも、同様の導入効果が見込まれます。「労務関連」「情シス用」といったように、用途に応じてチャットボットを設置することで、社内全体における問い合わせ対応業務の70%を自動化できたというケースもあるようです。
また、専門知識を要するメーカーの技術部門が仕様書やマニュアルを保有したり、営業部門が資料や顧客情報を呼び出したりと、社内のナレッジデータベース＋検索エンジンとしてチャットボットが活用されることもあります。
チャットボットは、顧客との接点を創出することから、マーケティング支援ツールとしても活用されています。たとえば、ECサイトで多くの商品の中から顧客が欲しいもの、あるいは興味がありそうなものをチャットボットとの対話で診断し、売上や回遊率の向上に繋げるといったことです。
このタイプのチャットボットは、有人対応による「問い合わせを減らす」ために訪問者が持つ疑問の自己解決を助ける一方で、訪問者の閲覧ページや滞在時間に応じて、適切なタイミングで話しかけたり、ポップアップバナーを表示して離脱を防止したりと、Webサイトからの「問い合わせや資料ダウンロードなど、コンバージョンを増やす」ための仕組みや機能を有しています。
チャットボットの回答方式は、「AI型（機械学習型）」と「シナリオ型（AI非搭載）」の2種類に分類されます。
性能として優れているのはAI型ですが、質問（問い合わせ）の内容やパターン数によってはオーバースペックになることもあるため、ここで両者の仕組みと特徴を押さえておきましょう。
AIチャットボットは、ユーザーからの質問に対し、大量の蓄積データを解析して「統計的に最も適切とする回答」を自動で返します。この蓄積データは、導入時にあらかじめ学習させておいたデータ、および運用し続けることで自動的に学習するチャットのログデータです。
AI非搭載のシナリオ型とは違って、AI型は質問者による言葉遣いの違いや表記揺れ（たとえば「Excel」と「エクセル」など）にも対応可能です。使えば使うほどログデータを学習し、回答の精度を高めていくことができますが、一定量のデータが蓄積するまでは回答の精度が安定しない可能性もあります。
チャットボットの導入・運用費は、個別カスタマイズやオプション機能、設定代行サービスなどによって大きく変動しますが、AI型はシナリオ型に比べて高機能である分、価格も高くなります。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ質問を予測して作成したシナリオ通りに自動で回答します。以下の流れを繰り返してフローチャート形式で会話が進行するのが一般的です。
登録したシナリオ以外の回答はできませんが、設定さえしてしまえば、大量の質問を自動でさばくことができます。また、シンプルな操作で容易に設定でき、AI型に比べて低コストに抑えられるため、すぐに運用を始められることも特徴です。
国内でリリースされているチャットボットサービスを厳選し、タイプを分類しました。問い合わせ業務の効率化という観点で、社内・社外（カスタマーサポート）ともに対応しているサービスもあります。
| カスタマーサポート | 社内ヘルプデスク | マーケティング | AI搭載※ | |
| Chat Plus | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| sAI Chat | 〇 | 〇 | – | 〇 |
| KARAKURI chatbot | 〇 | – | – | 〇 |
| AI Messenger Chatbot | 〇 | – | – | 〇 |
| LogicalMind TALK | 〇 | – | – | 〇 |
| SupportChatbot | 〇 | 〇 | – | 〇 |
| PEP | 〇 | 〇 | – | 〇 |
| Char Dealer AI | – | 〇 | – | 〇 |
| OKBIZ. for AI Chatbot | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| hitobo | 〇 | 〇 | – | 〇 |
| RICOH Chatbot Service | 〇 | 〇 | – | 〇 |
| COTOHA（コトハ）Chat&FAQ | 〇 | 〇 | – | 〇 |
| BOTCHAN AI | – | – | 〇 | 〇 |
| KUZEN | 〇 | 〇 | 〇 | – |
| IZANAI | – | 〇 | 〇 | – |
| hachidori | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| sinclo | 〇 | – | 〇 | – |
| Zeals | – | – | 〇 | – |
※AI搭載はオプションによるものも含みます。
※公式サイトに記載がないものは「-」と表記しています。
カスタマーサポート向けのチャットボットをご紹介します。一部、社内ヘルプデスクやマーケティング支援にも対応できるサービスも含まれますが、ご容赦ください。
Chat Plusは、チャットボット導入実績業界No.1のチャットプラス株式会社が提供するチャットボットサービスです。10,000社を超えるチャットボットを開発してきたノウハウで、「顧客接点の増加」「顧客からの問い合わせ対応」「社内の問い合わせ対応」など幅広いニーズに応えます。
あらゆる業界向けのシナリオテンプレートから選んで、さまざまにカスタマイズすることで、独自のチャットを誰でも簡単に設定・運用することが可能です。まずはチャットボットを試してみたいという企業でも初期費用0円、月額1,500円のミニマムプランからスタートでき、類義語・辞書機能や高性能AI搭載など、要望に合わせて5つのプランが用意されています。
sAI Chatは、高性能AIと手厚い運用サポートをセットにしたAIチャットボットサービスです。登録するFAQの類似表現を予め学習させるため、導入時から的確に回答でき、初めて使ったユーザーに2回目以降も使われやすくなります。
また継続的な運用改善として、専任のカスタマーサクセスチームが、利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理等などを一貫して支援してくれます。最初から賢いAIと、ずっと賢くいるためのサポートが揃った担当者の手間がかからないチャットボットです。
料金詳細についてはお問い合わせください。内容に合わせてさまざまなプランをご用意しています。
KARAKURI chatbotは、カスタマーサポート特化型のAIチャットボットです。高い正答率をコミットするAIチャットボットと、運用が軌道に乗るまで伴走する充実のサポートによって、増員することなく「業務効率化」と「顧客満足度向上」の両方を実現できます。
また、チャットボット構築時に登録したQ&Aデータを使い、最短1時間程度でFAQサイトを構築することが可能です。チャットボットとFAQのデータを一元管理することでメンテナンスや運用コストを抑えます。さらにチャットボットの会話履歴をもとに、適切なタイミングで有人チャットへ切り替えるなど、カスタマーサポート部門を総合的に支援します。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
AI Messenger Chatbotは、AIによる一問一答型とシナリオ型を組み合わせて構築できるカスタマーサポート向けチャットボットです。Webページ・公式LINEアカウントのチャットボットおよび有人チャットの複数チャネルに対応しています。
企業側で行う作業は問い合わせデータの共有とタグの設置のみです。プロフェッショナルが問い合わせデータを分析し、FAQデータや問い合わせシナリオを作成してもらえます。また、独自テクノロジー「AI Compass」によって、問い合わせ内容の分析や回答の紐付けをAIがサポート。短時間で的確なチューニングが可能となり、回答精度の向上を実現します。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
LogicalMind TALKは、株式会社マインドシフトが提供するチャットボットです。導入が簡単で、Q&AデータをExcelにコピーするだけで運用を開始できます。学習するAIが回答を推論するためシナリオ作成は不要です。回答できなかった問い合わせを管理画面にてメンテナンスでき、質問傾向に合わせてよりスムーズに回答を抽出します。
また、独自の類似文書検索エンジンにより、ドキュメント・マニュアルの類似文書検索にも活用可能です。FAQだけでは必要な情報をすぐに見つけられないケースもありますが、FAQと類似文書検索を組み合わせることで、より最適な回答候補を推薦します。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
COTOHA Chat & FAQは、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供するチャットボットです。問い合わせを13言語へリアルタイム翻訳する「マルチリンガル機能」が特徴で、日本語のFAQと日本語を話すオペレーターのみで、外国語のお客様に対応できます。
豊富なオプションが用意されており、マニュアルなどのドキュメントを読解して回答する「自動回答抽出」機能、チャットボットからオペレーターに繋ぐ「オペレーターチャット」などを利用できます。
料金やオプションなどの詳細はお問い合わせください。
SupportChatbotは、株式会社ユーザーローカルが提供するチャットボットです。同社のSNS分析ツール「Social Insight」に蓄積された60億件以上のテキストマイニングによって開発された独自AIを搭載しており、平均95％の高い回答率を実現しています。
管理画面ではチャット数やユーザー数、回答精度などの数値データ、会話ログの分析を実施でき、自動レポーティングによって優先度が高い改善ポイントを導き出すことも可能です。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
PEPは、導入直後から効果をあげる業務改善タイプのチャットボットです。Q&Aを「PEP」の管理画面で簡単にチャットボット化し、現在利用中のWebサイトやチャットツールが簡単に業務改善ツールになります。
日本語特化の独自AIエンジンが搭載されており、数千万の会話データと自然言語処理によって精度を高めています。会話データの学習反映のほか、通常の学習はわずか3クリックで完了。工数を削減することにより効率的な運用が可能になります。
ユーザーのメッセージ送信数に応じた段階式の従量課金制です。詳しい見積りについてはお問い合わせください。
Chat Dealer AIは、社内ポータルやFAQシステム、ビジネスチャットなど幅広いプラットフォームに設置できる社内向けAIチャットボットです。学習をかけた状態のAIを提供しており、最初からさまざまな言い回しに対応できます。
また、情報システムや総務など管理部門向けの問い合わせ項目テンプレートを用意しており、その数は400以上。企業側で質問内容の精査を行う必要はなく、すぐに導入・運用開始できます。
初期費用と固定の月額費用で利用可能です。料金表についてはお問い合わせください。
RICOH Chatbot Serviceは、専門知識を必要とせず、Excelで作成したQ&Aデータを読み込むだけで手軽にスタートし、業種別テンプレートなどを使って誰でも簡単にAIを育てられるチャットボットです。
LINE WORKS®をはじめ、MicrosoftTeams、kintoneなど、普段から利用しているチャットツールやグループウェアとチャットボットを連携することで、社内からのさまざまな問い合わせに円滑に対応できるようになります。
OKBIZ. for AI Chatbotは、株式会社PKSHA Communicationと株式会社PKSHA Workplaceが共同で提供するチャットボットです。3700万件のQ＆Aデータを学習済みのAIを搭載しているため、学習に手間や時間を取られることがなく、スムーズに運用を開始できます。
基本会話はテンプレートが用意されているため、一から内容を構築する必要はありません。また、質問文に対する単語パターンを自動付与するインテリジェンスラーニング機能により、ユーザーからの質問の解決率を向上させます。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
hitoboは、自己解決を促進し、問い合わせ対応業務を効率化するAIチャットボットです。さまざまな外部アプリ・サービスと連携し、Webページ以外にも「Microsoft Teams」「SharePoint」「Googleサイト」などにも設置できます。
ゼロからのシナリオ作成が不要なため導入まで約3日～2週間と早く、FAQを管理画面上で入力、もしくはCSVでアップロードすればすぐにチャットボットが生成されます。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
Webサイトからのリード獲得やCVR向上を目的とするマーケティング機能が充実したチャットボットサービスです。
KUZENは、「対話」を通じたより良いユーザー体験を作り出すチャットボットサービスです。以下のような目的・課題に沿って、適切なプロダクトを選択できます。
管理画面では、ドラッグアンドドロップと各種設定のみで、思い通りのチャットボットを構築できます。また、より良い顧客体験を実現するための会話設計や運用開始後の継続的改善など、あらゆる業務・用途に対応してきたカスタマーサクセスチームが伴走します。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
IZANAIは、クラウドサーカスが提供する全11種からなるマーケティング・営業支援ツールの一つです。1コードをコピペするだけで複数サイトに実装でき、商品数の多いECサイトから顧客が欲しいものをチャットボットで診断し、売上アップや回遊率の向上に繋げられます。
フリープラン（無料）でチャットボットが1つ作成でき、月100CVまでであれば、期間の制限なく無料で使い続けることも可能です。また、同シリーズのMAツールと連携し、チャットボット利用ユーザーがサイトを訪問したタイミングや閲覧したページなどWeb上での行動を可視化できます。
各プランの機能やオプションなどの詳細については、お問い合わせください。
hachidoriは、国産初の自社開発AIチャットボットです。カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの業務効率化からマーケティングまで、さまざまな用途に利用できるチャットボットツールとして、大手企業やスタートアップ企業、自治体などに幅広く導入されています。
7,000以上の開発実績と豊富なノウハウに基づく高いシナリオ設計力で、成果を出すための初期構築をサポート。Q＆Aテンプレートの設定やクエリー機能、キャンペーン配信機能など豊富な機能が揃っており、それぞれの機能を組み合わせることで状況に応じて柔軟に対応できます。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
sincloは、Webサイト上のリード獲得課題や、接客DX化・オンライン接客の課題を解決するチャットボット型Web接客ツールです。ゼネラルリサーチの調査では顧客対応満足度・顧客満足度・使いやすさの3部門で1位を獲得しています。
チャットにとどまらず、店頭レベルのリッチなWeb接客を行えることが強みで、サイト訪問者が閲覧しているページを共有して双方向に操作し合ったり、サイトには掲載していない商品資料やカタログ、個別の提案書や見積書などをサイト訪問者に共有することも可能です。
また、sincloは1契約で複数のサイトに無制限で設置でき、タブレット、スマホなどすべてのデバイスに対応しています。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
BOTCHANは、ブランド体験の向上を通じてLTV最大化を実現するBXプラットフォームです。訴求・理解、申し込み決済、アップセル・継続支援（解約防止）など、課題に応じた5つのプロダクトから選べるようになっています。
たとえば「BOTCHAN Engagement」では、解約希望者にチャットフォームで解約理由や本音を引き出し、解決策を提示することで継続を支援します。
また「BOTCHAN AI」は、疑問や不安を抱いているものの何を聞けばいいか言語化できていないユーザーに対し、チャットボット側から聞きたいことを予測して推薦し、質問しやすいUIUXを提供することでサイレントユーザーの購買体験を支援することが可能です。
導入費用や料金プランについてはお問い合わせください。
Zealsは、企業のマーケティング・セールス活動を支援するチャットボットサービスです。完全成果報酬型で、導入費用や運用コストはかかりません。導入工数も少なく抑えられており、また成果が上がるまで費用が発生しないため、低リスクかつスピーディーに運用をスタートできます。
チャットボットからユーザーへの会話は、専門のコミュニケーションデザイナーが設計します。蓄積された会話データと400社以上の導入実績によって、ユーザーの行動を後押しする自然な会話を実現可能です。
完全成果報酬型サービスで、導入費用はかかりません。料金プランについてはお問い合わせください。
チャットボットの比較・選定ポイントは下記の3点です。
AIの有無は、導入・運用コストに大きく影響する部分であるため、そもそも搭載すべきかどうかも含めて、チャットボットを導入するうえで非常に重要な選定基準です。
想定されるFAQが50パターン程度で、シナリオ型の対話形式でもユーザーが適切な回答にたどり着けるのであれば、AIの搭載は必須ではありません。AI搭載のコストに見合うリターン（問い合わせの削減や業務効率の改善）が得られるかという観点で検討するとよいでしょう。
また、AIエンジンの性能を評価するうえで重要なのは、適切な回答を導き出すための「精度」と「学習」です。代表的なものに以下のような機能が挙げられます。
ただし、公式サイト上の情報や資料請求のみで、各ベンダーの技術を比較するのは容易ではなく、説明を受けても各社で大きな差を感じないかもしれません。デモ版やトライアルを通して、想定される質問や問い合わせを実際に試して判断することを強く推奨します。
AIばかりに気を取られがちですが、チャットシステムそのものの機能性も忘れずにチェックしておきましょう。
AIがすべてを解決したり、学習したりできるわけではなく、中には即時性が求められる質問もあるでしょう。AIを搭載しているかどうかによらず、有人対応への切り替えは柔軟性を持たせておくことを推奨します。
チャットボットは、初期の動作設定やシナリオ作成などの導入準備があります。また、運用開始後も試行錯誤を繰り返して、回答の導線設計やユーザビリティの調整を行っていかなければなりません。
こういった課題に直面しながら、いきなり自社だけで運用していくのは骨が折れます。チャットボットのスムーズな導入・運用には、有識者によるサポートが必要不可欠です。
また、AIチャットボットの場合は、AIが自社開発かOEMかによっても、サポートの充実度や対応スピードに差が出ることがある点も押さえておきましょう。
チャットボットの導入メリットとして、下記4点が挙げられます。
チャットボットは、一問一答形式の簡易なテキストコミュニケーションによって、ユーザーが電話やメールで問い合わせを行うことなく、その場で要望や疑問を解消できるようにするものです。したがって、Webサイト上でユーザーの自己解決が増えるほど、カスタマーセンターやサポート窓口などへの問い合わせ件数は減少していきます。
単純な質問の受付から解決までを自動化することで、各サポート担当者は、詳細説明や対話を要する問い合わせ対応に集中できるようになり、個々の業務リソース最適化と部門全体の生産性向上を図ることができます。
電話やメールによる問い合わせと異なり、チャットボットはその場で質問を送ると瞬時に回答が自動表示されます。ユーザーは、営業時間を気にすることなく、Webサイト上から24時間いつでも好きな時間にチャットボットを利用することが可能です。
また問い合わせの順番待ちや返答のタイムロスもなくなり、課題や疑問を速やかに解消できることで、顧客満足度の向上にも貢献するでしょう。
チャットボットは、画面上に「お気軽にご質問ください」と選択肢を表示しておいたり、過去の会話ログやサイト上の動きから「何かお探しですか？」とタイミングを見計らって声をかけたり、サイト訪問者にコミュニケーションを働きかけることができます。
ユーザーも、相手がロボットであるという認識があるため、わざわざ時間を取って電話で確認することでないと考えている些細な疑問であっても、気兼ねなくボットに投げかけてもらえるようになり、Webサイトを起点として顧客とのタッチポイントを増強することができます。
チャットボットは、顧客との会話内容や会話の中からキーワードを抽出し、顧客が求めているサービスや直面している課題を自動で見つけ出すことができます。したがって顧客の希望に合わせた最適な提案が可能です。
また、顧客とのチャット履歴や顧客のサービス利用状況、個人情報をデータ化して収集・蓄積し、マーケティング分析に活用できるものも存在します。
「顧客がどんなサービスを求めている傾向にあるのか」「サービスのどの部分で使いづらい・わからないと感じているのか」などを分析することで、サービスそのものの改善やサイトの利便性向上につながるでしょう。
チャットボットとは、Webページ上のチャットウィンドウやコミュニケーションツールで、ユーザーからのメッセージに自動返答するプログラムツールです。
“chat”と“bot”を組み合わせた用語で、本来は、人の問いかけに自動返答するプログラムや会話を成立させる“技術”のことを指します。
選択肢やテキスト入力による一問一答形式の会話を進行し、電話やメールでのやり取りを発生させないよう、あるいは最小限に抑えられるように、Webサイト上やアプリ上で疑問や課題を解消することができます。
そのほか、チャットボットの分類やAI搭載／非搭載の違いなどの詳細は「チャットボットの種類（活用シーン別）」をご参照ください。
①顧客や社内からの問い合わせ削減、業務効率化
②社内ナレッジ共有
②リード獲得やCVR向上などのマーケティング支援
各チャットボットの特徴や価格などの詳細は「チャットボット主要18製品の比較表」からご覧ください。数あるチャットボットの中から、用途別におすすめを厳選しています。
AI（＝人工知能）を搭載したチャットボットは、ユーザーからの質問に対して、大量の蓄積データを解析して「統計的に最も適切とする回答」を自動で返すことが可能です。質問者による言葉遣いの違いや表記揺れ（たとえば「Excel」と「エクセル」など）にも対応可能で、使えば使うほどログデータを学習し、回答の精度を高めていくことができます。
一方で、AI非搭載のシナリオ型チャットボットは、あらかじめ質問を予測して作成したシナリオ通りに自動で回答します。以下の流れを繰り返して会話が進行するのが一般的です。
AIの有無は、導入・運用コストに大きく影響する部分であるため、そもそも搭載すべきかどうかも含めて、チャットボットを導入検討するうえで非常に重要です。詳しくは、「チャットボットの回答方式｜AI型とシナリオ型の違い」をご覧ください。
