FAQシステムは、顧客や従業員からの「よくある質問とその回答」を集約したFAQサイトを作成し、共有や検索を行えるシステムです。顧客が疑問や懸念を自己解決したり、サポート窓口の担当者が問い合わせに対する回答を参照したりすることに活用されます。
- FAQの登録・作成支援機能
- 検索・絞り込み機能
- チャットボットのシナリオ作成
- FAQの閲覧状況や検索履歴の集計・分析
以下、FAQシステムについて、それぞれの特徴や機能、価格を紹介します。製品の選定に際して、導入メリットや選び方などの詳細を確認したい方は、選定ガイドをご参照ください。
本記事では、FAQシステムについて、その役割や導入メリット、サービス比較のポイントを紹介しています。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、顧客やユーザーからの「よくある質問（FAQ：Frequently Asked Questions）とその回答」をコンテンツとして集約し、共有や検索ができるようにしたシステムです。
FAQコンテンツの作成と検索性の改善を繰り返すことで、顧客は求める回答に早くたどり着くことができ、問い合わせの手間も不要になります。
また、顧客自身で解決できる課題が増えるほど、カスタマーサポートへの問い合わせが減少するため、担当スタッフは複雑な問い合わせのみに集中でき、部門全体の生産性向上を図ることが可能です。
FAQシステムの活用シーン
FAQシステムの導入先としては、主に下記の3パターンが挙げられます。
- 顧客・ユーザー向け：企業ホームページ、製品・サービスのよくある質問など
- オペレーター向け：コールセンター、カスタマーサポートなど
- 社内向け：バックオフィスや情報システムのサポート窓口、社内ポータルサイトなど
(1) 顧客・ユーザー向け
顧客・ユーザー向けのFAQは、Webサイト上にFAQページを設置し、ユーザーに疑問や懸念を自己解決してもらうものです。顧客側は問い合わせの手間をなくし、企業側は問い合わせ応対時間を削減することができます。
(2) オペレーター向け
オペレーター向けのFAQは、コールセンターやカスタマーサポートなどのオペレーターが、あらかじめシステムに登録しているFAQを参照して、顧客からの問い合わせに対して迅速に回答できるようにするものです。
個々のオペレーターが日々の応対業務の中で、FAQコンテンツの追加や情報更新を行なっていくことで、一つのシステム上にナレッジが集約・蓄積され、応対品質の底上げや均質化を図ることができます。
(3) 社内向け
FAQシステムは、社内の問い合わせ対応にも活用されています。経理や労務手続きなど、従業員から特に問い合わせの多いバックオフィス部門、あるいはITサポート窓口の担当者が、蓄積したFAQをマニュアルとして活用することで、すばやい対応と業務負荷の低減を実現可能です。
また、社内ポータルサイトにFAQコンテンツをまとめておくことで、従業員はサポートデスクに問い合わせをすることなく、自身でサイト内を参照して解決にたどり着くことができます。
FAQシステムとチャットボットの違い
FAQシステムの中には、チャットボット機能が組み込まれている、あるいはチャットボット機能を主流としているタイプのものがあります。チャットボットとは、Webページ上のチャットウィンドウでユーザーからのメッセージに自動返答するシステムです。
- ルールベース型：事前設定した回答フローに沿って選択肢を提示し、ユーザーが選択することで会話が進行する
- AI型（人工知能型）：ユーザーの入力した質問をAIが解析し、内容に応じて適切な返信を行う
「ユーザーの質問に適切な回答を提供し、自己解決を促す」という点では、FAQシステムと同様ですが、チャットボットは、短文の会話形式で回答を提示する方式であることから、ユーザーに気軽に利用してもらいやすく、質問によってはFAQよりも求める回答に早くたどり着くことができます。
その一方で、一度の返答で表示できる情報量が少ないため、丁寧な解説が必要な長文回答には適しておらず、またFAQ数が増えてQAが複雑になると回答精度が落ちることもあるでしょう。
Webサイト上における自社との接点としてチャットボットを設置したり、QAの内容に応じてFAQページと使い分けたりといった活用方法が考えられます。
FAQシステムにできること
FAQシステムは、主に以下3つの機能で構成されています。
- FAQコンテンツの作成
- 質問の検索
- 分析・レポート
1. FAQコンテンツの作成
FAQシステムの運用を始める際は、まずFAQサイト（FAQページ）に公開する「よくある質問と回答（QA）」の登録が必要です。多くは管理画面からテキスト入力を行うだけの簡単な操作でQAの新規登録や編集ができ、エクセルなどにまとめた既存のQAを一括で取り込めるものもあります。
2. 検索機能
FAQシステムの主軸となるのが、公開されたFAQコンテンツの検索機能です。カテゴリやタグでの絞り込み、更新日時や閲覧回数による並べ替え、キーワード検索など、ユーザーが求める回答に速やかにたどり着けるよう、さまざまな検索方法を組み込むことができます。
キーワード検索においては、ただ一致する質問や回答を表示するだけでなく、入力されたキーワードに対する関連キーワードも提示したり、同時によく閲覧されるFAQを合わせて表示したりするなど、ユーザーの検索意図を汲み取ったFAQ表示や検索支援があります。
3. 分析・レポーティング
分析・レポーティング機能は、FAQコンテンツや回答精度を改善するために、FAQページの利用状況や検索履歴のデータを取得・追跡する機能です。FAQシステムによって異なりますが、以下のような指標や情報を集計・分析することができます。
- FAQ閲覧数やユーザー数
- 検索キーワードと検索数
- 検索後のクリック率
- 問題解決や離脱の経路分析
- 評価アンケート分析
たとえば、検索結果が1件もヒットしないキーワードから不足しているFAQコンテンツのヒントを得たり、時期・曜日・時間帯ごとの閲覧数からユーザーの興味や行動の傾向を把握したりといったことが可能です。
評価アンケート分析は、各FAQに対して「役に立った」「役に立たなかった」などの評価やコメントを回収する機能で、ユーザーニーズや具体的な改善ポイントを見出すことができます。
FAQシステムの導入効果
カスタマーサポート業務、または社内のサポートデスク業務を効率化するFAQシステムの導入効果は下記4点です。
- 問い合わせ件数の最小化
- FAQコンテンツ作成時間の削減
- サービス品質の向上
- サポート部門の教育コスト削減
1. 問い合わせ件数の最小化
FAQサイトは、ユーザーからのよくある質問とその回答を整理してコンテンツ化し、ユーザーが電話やメールで問い合わせを行うことなく、その場で解決できるようにするものです。
日々の対応業務で受けた未掲載のFAQは都度追記することができ、ユーザーの自己解決が増えるにしたがって、サポートセンターへの問い合わせ件数は減少していきます。問い合わせ案件をFAQサイトによる無人対応と有人対応に分散できるとも捉えられるでしょう。
単純な質問への対応時間が削減されると、詳細な説明や対話を要する問い合わせに対応を集中することができるようになり、窓口担当者の負荷軽減と業務リソースの最適化を図ることができます。
2. FAQコンテンツ作成時間の低減
FAQシステムの多くは、管理画面上でのテキスト入力とマウス操作のみでFAQコンテンツを作成・編集することができます。タグ付けや公開予約、分岐型FAQのシナリオ設定なども、項目を埋めるだけで設定可能です。
また、デザインテンプレートを活用すれば、HTML/CSSなどのコーディング不要で、Webサイトのカラーに合わせてデザインの整ったFAQページを作成・設置できます。
3. サービス品質の向上
キーワード検索や質問分岐によるFAQコンテンツの検索、チャットボット（対話型FAQ）の埋め込みなどみよるFAQサイトの充実は、ユーザーの製品やサービスに対する課題や疑問の速やかな解消に繋がります。
また、オペレーター向けFAQシステムでは、カスタマーサポートが問い合わせを受けた際に、検索してすぐに回答例を参照することが可能です。熟練スタッフの顧客対応をFAQシステムに蓄積していくことで、各担当者の経験や知識の差に寄らず、回答の一貫性を確保することができます。
4. サポート部門の教育コスト削減
検索によって知りたい情報がすぐに見つかるFAQシステムは、コールセンターのオペレーターや社内サポート部門の窓口担当者にとって、問い合わせの対応マニュアルとして活用できます。
各人が自身の経験（不明点やその解決法）を追記し、既存の情報も含めて一元的に管理できるため、対応マニュアルを常に最新状態に保つことが可能です。
システム上にナレッジが集約・蓄積され、オペレータ自身が対応業務に関して自己解決できる課題が増えれば、新人研修や情報共有にかかるコストを最小限に抑えることができるでしょう。