CRMツールおすすめ23製品を比較口コミや選定ポイントを紹介

そもそもCRM（顧客関係管理）とは|データを活用した顧客との関係構築

CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、顧客との良好な関係性を構築することを目的とし、あらゆる顧客情報を収集して、顧客の行動や嗜好を分析するマーケティング手法を指します。CRMツール（顧客管理システム）は、その概念を実現する手段としてのソフトウェア（ツール・システム）です。

CRMツールでは、さまざまな形式で取得・登録した顧客データを一元管理し、統計的に分析処理を行うことで、個々にあったアプローチを模索できるほか、顧客全体のニーズの変化や受注可能性の高い顧客の傾向を見出すことができます。

顧客の購買行動やその動機を深く理解することで、自社の商品・サービスの品質を高めたり、潜在ニーズの発掘に繋がったりすることもあるでしょう。顧客のニーズを先回りして、より良い顧客体験（CX）の提供に努めるカスタマーサクセスにも有効です。

【比較表あり】おすすめのCRMツール比較23選

現在リリースされている多くのCRMツールの中から厳選したものを紹介します。それぞれの特長や価格、おすすめの企業を解説するので、自社に合ったツールを見つけるための参考にしてください。

なお、SFAやWeb接客ツールなどの機能を搭載しており、そちらの方の機能を主に紹介しているものもあるため、自社の目的に合った機能を搭載しているツールを選びましょう。

実績多数！特におすすめのCRMツール

他製品と比べ導入実績が多く、使いやすいおすすめのツールを5つ紹介します。海外製品でも、その実績の多さから日本語サポートも充実しているため、英語を苦手としている方でも十分に使いこなせる仕様になっています。

また、スタートアップ、中小企業、大企業問わずそれぞれに合ったプランを提供しているため、予算に合わせて導入することが可能です。

※参考価格はスタンダードプランの価格です。

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、SFAツールとしての機能も備えたCRMツールです。顧客管理機能では、顧客とのやりとりをまとめて把握できるほか、取引記録や顧客情報をクラウドで共有できます。

案件管理機能では、案件の詳細をひと目で確認したり、過去の案件から見積もりを作成したりといったことが可能です。そのほか、見込み客管理機能により、見込み客に関する情報のトラッキングや、自動評価も行えます。

また、売上予測機能によって、担当者別や期間別、集計値別など、さまざまな項目ごとに売上予測を表示可能。売上予測はリアルタイムで更新され、目標の達成度もひと目で確認することができます。

CRMツール、SFAツールとしては知らない人がいないほど有名な製品であり、学習コンテンツやサポートも充実しています。「王道のツールを導入したい」「自分たちで学習し、営業組織のスキルの底上げをしたい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

Zoho CRM

Zoho CRMは、基本的なメール送信や顧客管理などのCRMの機能に加え、SFA（営業支援）の機能を搭載しており、スコアリングや顧客のセグメント分けを行うことができる幅広く活躍できるツールです。

初心者の方でも使いやすいよう直感的なインターフェースで設計されており、CRMツールを使いこなすために必要なデータの整理や管理画面のページレイアウトは、ドラッグ＆ドロップ操作で簡単にカスタマイズ可能です。それぞれのビジネスに合わせた最適なページを作成し、すぐに反映させることができます。

提供価格は、シンプルなCRMツールだけ利用したい方におすすめのスタンダードプランが、1ユーザーあたり月額1,680円と低コストであるため、他の製品と総合して比べるとコストパフォーマンスが高いツールであると言えます。

また、導入支援や運用支援に加え、導入後45日以内であれば運用トレーニングを受けることができるため、初めてCRMツールを導入する方も安心できるでしょう。

【基本情報】

【料金表】

Zoho CRMを実際に利用した人のレビュー

Senses

Sensesは、1,300社以上の導入と98%の利用継続率の実績を持つCRMとSFAの機能を搭載したクラウドツールです。名刺情報の管理やメルマガの作成、案件管理やレポート集計まで、1つのツールでビジネスプロセス全般の課題を幅広く解決することが可能です。

特筆すべきはシンプルな操作性と入力負担を軽減するための連携機能で、現場の従業員が誰でも簡単に操作が使えるユーザーインターフェースを備えています。また、Gmail、Outlook、Googleカレンダー、Slackなど様々なツールと連携により、顧客情報の入力や商談記録、顧客との商談日程を自動化することが可能です。

「CRM/SFAツールを確実に定着させたい」「導入実績が多いものを導入したい」という方におすすめのツールです。

また、「Sensesスタートアップ支援プラン」という条件を満たせばSensesを最大50%割引で利用できるスタートアップ専用のプランも提供されているため、スタートアップ企業にもおすすめできるツールです。

【基本情報】

【料金表】

Sensesを実際に利用した人のレビュー

eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネージャーRemix Cloudは、日本の企業ソフトブレーンが1992年の会社設立以来、「営業」の分野に科学的アプローチで挑んできた、総合満足度No.1の純国産CRM/SFAツールです。導入後の継続サポートが手厚く、「導入サポート：短期導入で、燃え尽きを防止」「稼働サポート：超高速で定着させるオンボーディング」「定着サポート：活用レベルに合わせステージアップ支援」の3段階で支援することにより定着力95％を誇ります。

また、操作性においても他社に引けを取らず、一度の情報入力でダッシュボードやタイムライン、顧客情報など、マーケティング・営業に関わる項目に情報が自動で反映されるため、営業工数を最小限にすることが可能です。

「導入から定着、応用までサポートしてほしい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

eセールスマネージャーRemix Cloudを実際に利用した人のレビュー

HubSpot CRM

HubSpot CRMは、顧客の情報管理から、コミュニケーションの追跡などのCRM基本機能が無料で使えるCRMツールです。当ツールを提供するHubSpot社は米国のマーケティング会社で、CRMツールのほかにもMAツールやSFAツールをはじめとしたマーケティング・営業支援ツールを提供しており、そのシリーズは世界で累計86,000社以上の会社に利用されています。

利用できる機能は取引やメールを含めた顧客情報管理やメールテンプレート、メールトラッキングなどがあり、非常にシンプルな設計になっています。

WebサイトトラキッキングやSFA、CMSなどの高度な機能を利用するには同シリーズで提供されている「Sales Hub」や「Marketing Hub」などの有料ツールを契約する必要があるため、CRMツールだけでスモールスタートし、後にスムーズな機能拡張を行いたいという企業におすすめのツールです。

※Sales Hubは月額5,400〜/2ユーザー、Marketing Hubは月額5,400〜/1,000マーケティングコンタクトから利用可能。

【基本情報】

【料金表】

HubSpot CRMを実際に利用した人のレビュー

操作性抜群！シンプル設計のCRMツール

直感的な操作画面のツールを3つ紹介します。マニュアルが不要であるほどシンプルなインターフェースを搭載しているため、操作に慣れていない方でもストレスなく利用可能です。

ドラッグ＆ドロップ、選択式、入力文字制限などがあらかじめ設定されており、その他余計な操作は不要なため、普段のパソコン操作に必要なアクションだけで十分に使いこなすことができます。

※参考価格はスタンダードプランの価格です。

サスケLead

サスケLeadは、「商談前の”見込み客”の導入意欲を高める」ことに特化したCRMツールです。2009年にテレアポシステムからはじまった当ツールは、今まで繰り返された数百のバージョンアップにはノウハウが詰まっており、インサイドセールスをはじめとした現場の担当者が簡単に利用できる洗礼されたインターフェースを搭載しています。

搭載されている機能はいわゆるリードナーチャリングのための専用機能が多く、それ以外の無駄な機能はカットされているシンプルな設計です。また、当ツールにはSFA、MAとしての機能も備えられており、ツール一つで一貫したマーケティング施策を行うことが可能です。

「インサイドセールスの体制全般を改善したい」「1つのツールでマーケティングから営業まで管理したい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

※「ー」はミナオシ側で情報が取得できなかった項目です。

【料金表】

サスケLeadを実際に利用した人のレビュー

GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、定着率99％を誇るシンプルな管理画面のCRMツールです。CRM関連の機能のほか、SFAの機能も搭載されており、1つのツールで顧客管理から営業管理までを行うことができます。また、同社が提供するMAツール「GENIEE MA」と連携することで、リードの獲得施策までをシームレスな運用で行うことが可能です。

高い定着率を維持できる理由は、操作がしやすいインターフェースに加え、導入支援やセミナー、導入後のレクチャーミーティングなど、手厚いフォローがあるのもひとつと言えます。

一番安価なライトプランであれば月額29,800から利用することができるため、最低限の機能を押さえつつ、安く利用したい企業であればコストパフォーマンスが高いツールです。

「コストを抑えてスモールスタートしたい」「早く定着させて成果が出る施策を行いたい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

GENIEE SFA/CRMを実際に利用した人のレビュー

Synergy!

Synergy!は、成果につながる製品を目指して開発され、本当に必要な機能のみを搭載したCRMツールです。メールアドレスをはじめとした顧客情報管理やフォーム、アンケート、メール配信などの機能を自社に合わせて導入が可能なため、コストを最小限にして利用ができます。また、抜群の操作性により、マニュアルが不必要なほど簡単に操作が可能です。

また、システムメンテナンスや操作方法などのカスタマーサポート、成果を出すための活用セミナーは無料で提供されており、有料ではありますが、コンテンツマーケティング全般の運用代行も行っているため、充実したサポートを受けることができるでしょう。自社に経験がない場合は、初期の運用をサポートしてもらうのも一手です。

「必要な機能だけ利用したい」「伴走して運用してほしい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

Synergy!を実際に利用した人のレビュー

連携によるシナジー発揮！機能が豊富なCRMツール

外部サービスと連携することで機能を拡張し、多様な使い方ができるCRMツールを2つ紹介します。MicrosoftやGoogleのサービスをはじめ、SalesforceやSlackなどさまざまなサービスと連携することができるため、情報更新の手間の削減を行ったり、分析データの蓄積を効率的に行うことが可能です。

多くのサービスを利用している組織におすすめのツールと言えるでしょう。

※参考価格はスタンダードプランの価格です。

Intercom

Intercomは、世界で30,000社以上に導入している実績があり、さまざまなツールと連携することで営業、マーケティング、カスタマーサポートなどあらゆる用途に対応できるCRMツールです。

特にチャットを利用したリードジェネレーションとカスタマーサポートを得意としており、Webサイトやモバイルアプリにチャットを設置することで、顧客の満足度とリード獲得を効率化することができます。

また、SalesforceやSlackなど、250以上の外部アプリケーションと連携可能なため、データの同期やシームレスな遷移によって業務効率が向上します。

「CRMツールに加えてWeb接客ツールとしても利用したい」「海外顧客をターゲットにしている」という企業におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

Intercomを実際に利用した人のレビュー

Freshsales

Freshsalesは、顧客情報管理やメール管理、CTI機能、顧客の行動履歴の追跡・保存など、基本的なCRM機能に加え、営業プロセス管理までを網羅したCRMとSFAのハイブリットツールです。Gartner Magic QuadrantにおいてCRMリード管理、営業支援システムの2つの部門で受賞歴があり、海外では定評のあるツールとして名が通っています。

特長は「フレディ」と呼ばれるAIアシスタントが搭載されていることです。このAIが蓄積されたデータを分析し、マーケティングチームがWebサイトの訪問者に対してどうアプローチするべきかの指標を得ることができます。

「AIを使った高度なデータ分析がしたい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

人脈可視化！名刺管理機能を搭載しているCRMツール

名刺管理機能に注力して設計されているCRMツールを2つ紹介します。カメラで撮影した名刺情報をそのままデータベース化し、その情報から人脈を可視化することでキーマンの抽出ができたり、同時アプローチなどの営業ミスを防いだりすることができます。

もちろん、CRMツールとしての利用も可能なため、「名刺管理が煩雑になっている」「マーケティング施策を効率化したい」というような悩みを同時に抱えている組織にはおすすめのツールです。

※参考価格はスタンダードプランの価格です。

ホットプロファイル

ホットプロファイルは、「新規開拓」「名刺管理（顧客管理）」「営業支援」まで受注に必要な営業プロセスをワンストップで実行できるクラウド型営業支援ツールです。

顧客に関するあらゆる情報がデータベースで一元管理されているため、名寄せや人脈の可視化、Webトラッキングやメール配信、商談管理までを効率的に実行することが可能。必要な機能のみを追加できる柔軟なカスタマイズ性も備えているため、ニーズに合わせてプランを設計することができます。

「まずはコストを抑えて始めたい」「営業・マーケティングプロセスを一貫させたい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

ホットプロファイルを実際に利用した人のレビュー

Sansan

Sansanは、名刺管理サービスシェア83%、導入企業は6,000社を誇り、大手金融機関から官公庁まで利用する名刺管理ツールです。

名刺情報だけでなく、フォームやセミナーなどをもとに企業に関するさまざまな情報を活用するための企業データベースを構築することができます。

それらの情報をMAやSFAと連携させることでこれまでのつながりの有無や、役職などの人物情報、企業の属性情報など、リード情報にさまざまな情報が付与されます。これにより、顧客に合わせた高度なマーケティング戦略を立案することが可能です。

顧客情報管理やメール配信など基本的な機能は搭載されていますが、物足りない場合は他者のCRMツールと連携も可能なため、規模に応じた拡張も柔軟に行えます。

「営業・マーケティングプロセスを一貫させたい」「導入実績が多い安定した会社に任せたい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

Sansanを実際に利用した人のレビュー

顧客一人ひとりの動きを可視化！EC専用のCRMツール

ECサイトに注力して設計してあるCRMツールを4つ紹介します。ECサイト特有の顧客属性を考慮した設計となっているため、専用のメールシナリオテンプレート、ユーザー別のレコメンド機能などを活かし、一人ひとりのユーザーと最適なコミュニケーションをとることができます。

※参考価格はスタンダードプランの価格です。

カスタマーリングス

カスタマーリングスは、顧客管理から分析・施策まで一つのツールで実行できるCRM/MAツールから進化した、顧客実感型マーケティングプラットフォームです。

統合されたデータベースをもとに分析からセグメント、メール送信やアンケートをシンプルな操作画面から行うことが可能です。また、ECサイトに必須ともいえるWeb接客機能も搭載されており、顧客単価や満足度の向上を図ることもできます。

加えて、顧客とのコミュニケーションを重視した機能も搭載されており、当ツールのカスタマージャーニーマップは一人ひとりのアクションをグラフ化したものになっており、比較することでより深いユーザーの理解が期待できます。

「Web接客を利用したマーケティングを行いたい」「顧客一人ひとりを理解した施策を考えたい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

MOTENASU

MOTENASUは、専門的な知識がなくてもユーザーに最適なコンテンツを表示できるECに特化したCRM/MAツールです。

デジタル領域のオンラインと、紙面領域のオフラインを融合した「オンオフ融合マーケティング」を展開し、多チャネルでの柔軟なアプローチが可能。顧客のニーズにマッチした情報を適切な手段で提供することができ、より効果的なOne to Oneマーケティングを実現します。

また、顧客情報をクラウドで管理したりメール配信のためのリスト作成するCRM機能のほか、EFO機能やアンケート機能、スコアリング機能などのMA機能に加え、LINE、DM、SMSはじめとしたさまざまなチャネルでシナリオメールを配信できる機能など、豊富なMA機能を備えています。

「紙を利用したマーケティングを実行している」「One to Oneマーケティングを実現したい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

アクションリンク

アクションリンクは、EC通販の顧客エンゲージメントとリピート売上を最大化する、顧客中心CRMプラットフォームです。社内に散在するあらゆるデータを顧客の情報をもとに統合し、適切な顧客像の把握とシナリオプランニングの効果検証を行える環境を構築。過去数千回のPDCAから生まれたあらゆる業種に共通する成功パターンがあらかじめ鉄板シナリオとして実装済みなので、導入初日からボタン1つでリピート売上増加に効果的なシナリオ配信を開始できます。

また、ショッピング専用に開発されたAIレコメンドにより、顧客の意図の変化に対応した商品を自動で勧めることが可能です。

サポートも手厚く、確実に成果を出してもらうために専任のプロフェッショナルが伴走してくれるため、CRMツールを利用したことがない方でも安心して運用できるでしょう。

「社内にノウハウがないため伴走してほしい」「すぐにシナリオ配信を開始して効果を上げたい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

チャネルトーク

チャネルトークは、Webサイトに埋め込まれたチャットを介して、顧客とコミュニケーションができるツールです。本来、Web接客ツールとして利用される当ツールですが、ECサイトではCRMツールとしても活用することができます。

自社で所有している会員情報をチャネルトークと連携し、CEサイトのユーザーに応じた独自のナーチャリングやかご落ち対策を行うことができます。

「Web接客とCRMツールを両方活用したマーケティングを行いたい」という方におすすめのツールです。

参考：Shopifyの売上向上につながる顧客管理と、チャネルトークで実現できるCRM施策を紹介

【基本情報】

【料金表】

チャネルトークを実際に利用した人のレビュー

アウトバウンドに注力！テレアポに特化しているCRMツール

テレアポ業務の効率化に特化したCRMツールを3つ紹介します。着信のあった番号をもとに顧客情報を検索してコンピューターに表示したり、パソコンからアウトバウンドコールをすることができるCTI機能が充実しており、営業活動・顧客対応のスピードを上げることができます。テレアポやインサイドセールスに注力している企業におすすめのCRMツールです。

※参考価格はスタンダードプランの価格です。

楽テル

楽テルは、コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMツール。コールセンター関連のあらゆる場面で活用することができ、問い合わせ管理をはじめ、テレアポなどの架電履歴・リストのステータス管理、請負業務を行うコールセンターでの問い合わせ管理でも利用が可能です。

また、問合せ管理やアウトバウンド管理、キャンペーン管理などに対応したテンプレートを豊富に搭載。高いカスタマイズ性により管理項目の追加、操作画面レイアウトの変更、業務・承認フローの設定を柔軟に行う事ができます。初心者でも自社に合わせたカスタマイズを簡単に行えるでしょう。

「インサイドセールスを強化したい」「テレアポ業務とCRM業務を一元化したい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

楽テルを実際に利用した人のレビュー

Sales8

Sales8は、中小企業向けのMA、CRM、SFAの機能を網羅したクラウド型総合ITツールです。名刺やメール管理だけにとどまらず、ページトラッキングや案件管理など、新規顧客開拓から商談までのプロセスを一つのツールでカバーすることができます。

また、シンプルな操作性ではありますが、新たな機能が必要になった時点で自社に合わせて機能をカスタマイズすることもできるため、初心者からヘビーユーザーまで個々に合わせた自由な使い方が可能です。

提供価格はユーザー一人あたり月々1,980円と比較的低価格であり、予算が限られている企業も気軽に導入することができるでしょう。

「スモールスタートで始めたい」「営業効率を底上げしたい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

MOT/Cloud

MOT/Cloudは、名刺情報や顧客情報、今までの商談の履歴などをクラウドに蓄積し、いつでもどこでもスマートフォンやPCで参照・架電を行うことができるCRMツールです。CTIの機能をデフォルトで搭載しており、加えて、グループウェア/名刺管理/通話履歴管理/SFA/勤怠管理の機能を利用できるため、CRMにとどまらず、営業とバックオフィス双方の業務を効率化することが可能です。

「場所を選ばず顧客管理、テレアポを行いたい」という方におすすめのツールです。

【基本情報】

【料金表】

CRMツールの選び方・比較のポイント

CRMツールの導入検討を行う際には、まず自社の現状課題を整理し、CRMツールの導入によって何をどのように解決したいのかをあらかじめ明確にしておく必要があります。

選定軸として大切なのは「自社課題の解消や導入目的を実現できる製品であるかどうか」です。具体的には、以下の4つのポイントを押さえて比較検討を進めていきましょう。

1. 自社の目的に合った機能が搭載されているか

まずは自社が達成したい目的や解決したい課題を洗い出し、それに合ったCRMツールを選びましょう。

たとえば、「顧客管理が各個人に任せきり、かつ使用ツールも紙やExcelであり、テレアポの進捗が見えず、拠点ごとに成果にばらつきが発生してしまう」という課題の解決が目的であれば、「案件管理」や「売上管理」などのSFA機能を搭載したCRMツールが最適です。アウトバウンドに注力しているのであれば、テレアポに特化したCTI機能を搭載したCRMツールを選ぶことをおすすめします。

また、「名刺情報を個人で管理しており、キーマンを探せない、休眠顧客を掘り起こせない、効率の良いアプローチができない」という課題の解決が目的であれば、名刺管理機能を搭載したCRMツールを導入するのも良いでしょう。Webを通じたコミュニケーションが多く、カスタマーサクセスを主な目的としている場合は、CRM機能を有したWeb接客ツールも検討候補に入れるというのも一手です。

使わない機能が搭載されていたり、使いこなせなかったりすると、その分のコストが無駄になってしまいます。あらかじめ目的を明確にし、それに合った機能を搭載したものを選びましょう。

2. 取得できる顧客情報・データは適切か

冒頭でも紹介したとおり、CRMツールで取得できる顧客情報やデータ項目は製品によってさまざまです。

取得すべき情報は、顧客の基本情報や商談履歴の管理・共有ができればいいのか、データをBIツールやERPなどに抽出して分析を行いたいのか、CRMツールの導入目的によって異なります。

あれもこれもと収集するデータを闇雲に増やしていきがちですが、本当に必要なデータを取捨選択しないと、無駄な入力作業が発生し管理も煩雑になります。その反対に、取得データの欠損によって、本来実施したい分析ができなかった、精度が落ちてしまったなどの問題は避けたいものです。

3. 操作性に優れているか・現場がストレスなく利用できるか

CRMツールは、顧客情報と接点を持つ現場の営業が毎日利用するものです。特に、見やすさ・使いやすさといった操作性は入念にチェックし、運用責任者や部門マネージャーの視点だけで製品選定を行わないよう注意しましょう。

せっかく優れた機能を持つCRMツールを導入しても、適切に使えなければ真価を発揮できず、業務効率化にも繋がりません。デモ版やトライアル期間が設けられていることが多いため、積極的に活用して実際の使い勝手を確かめておくことをおすすめします。

また、営業活動支援ツールとして積極的に活用したいのであれば、スマホアプリの使用感も忘れずチェックしておきましょう。PC版とアプリ版で使用できる機能が異なる場合もあるので注意です。

4. 価格に妥当性はあるか

CRMツールの運用はすぐに効果が表れないのが特長です。そのため、検討の段階で価格に見合う効果を発揮するツールなのかをある程度把握しなければなりません。

CRMツールの料金体系は「月額料金」「ユーザー一人当たりの従量課金」「機能追加課金」「初期費用」のかけ合わせ、またはそれらがパッケージ化したものが一般的です。

予想外の費用が発生しないよう、利用人数上限は何人なのか、自社に必要な機能を利用するにはいくらかかるのか、どのタイミングで追加料金が発生するのかなどを担当者に詳しく聞いておきましょう。

5. 導入サポートやトラブル対応をしてもらえるか

CRMツールの導入時には、他の業務システムとの連携やユーザーの権限設定、そのほか初期設定が必要になります。また運用し始めると「機能の使い方がわからない」「ログインできなくなった」などのトラブルが発生することもあるでしょう。

そういった時のために、導入時に初期設定や使い方のレクチャーはしてもらえるか、それらは無償か有償かなど、製品のサポート体制を比較しておくことが重要です。万が一、運用開始後に何らかの不具合・トラブルが発生した際の、問い合わせ方法やサポートの対応可能範囲についても、導入前に明確にしておきましょう。

CRMツールの導入メリット

CRMツールの大きな役割は、「顧客情報の集約・管理」と「部門を横断した円滑な情報共有」です。この特性により、導入企業の営業・マーケティング部門は次のようなメリットを得られます。

1. 組織内に散在する顧客情報の統合・一元管理

顧客のさまざまな情報が社内に散らばっていると、部門間の情報共有に手間やタイムロスが発生する上、どれが最新情報なのかも判別しづらいです。

CRMツールを導入すると、顧客を基点として、全ての関連情報やデータがツール上に集約され、それらを一元的に管理できるようになります。システムにログインしさえすれば、最新状態の情報や統計データにアクセスでき、案件進捗や各部門の状況把握もリアルタイムで行うことが可能です。

また、名刺管理ツールやMAツールなど、他のシステムで取得される顧客情報も取り込むことで、顧客とのコミュニケーション情報や行動傾向など、情報データの質がより精練・均一化されるとともに、マーケティング部門と営業部門のシームレスな情報共有も可能です。

2. データに基づく営業・マーケティング戦略の立案

各案件や部門を横断して顧客情報の一元管理ができると、顧客の行動や自社との関係性を俯瞰的に把握・分析できるようになります。

自社課題や目的によって分析の切り口はさまざまですが、例えば「顧客の属性（年齢・性別・職業など） × 購入された商品 × 購入時期」を掛け合わせて、狙った顧客層に最適なタイミングでプロモーションを打ち、潜在顧客へのアプローチを図るといったことです。

現在抱えている案件と類似した顧客属性やシチュエーションの成功事例を確認して、見込み顧客のどのような行動や言動が購買意欲の高まりを示しているのか、次にどのようなアプローチをどのタイミングでかければいいのかといった戦略を練ることもできます。

統計・数値のデータを根拠とした施策であれば、これまでより意思決定のスピードも高まるでしょう。顧客獲得やリピート購入のシナリオを標準化することで、営業担当者の個人スキルに依存せずに、受注率の底上げや安定化を図ることができ、属人的な営業活動からの脱却も期待できます。

3. 営業・マーケティング部門の業務効率化と生産性向上

CRMツールが担う大きな役割は「顧客情報の管理と活用」ですが、情報の取得・管理の効率化や定型業務の自動化による「業務負担の軽減」も見込めます。

各々がCRMツールのフォーマットに従って情報を入力していくだけで、他のユーザーもシステムにログインすれば、常に最新の情報をわかりやすい形式で確認できます。コールセンターはCRMツ―ルに直接必要項目を入力していくだけで済み、営業が商談のたびにレポートを作成する必要もありません。

他にも月次レポートの作成、商談スケジュールとカレンダーの同期、ステップメール配信といった営業活動に伴う手間のかかる作業を、一度の設定で次回から自動化または簡易化することが可能です。そのぶん戦略立案や思考の必要とされる生産的な業務に時間を割くことができるようになります。

4. LTV（ライフタイムバリュー）の向上

CRMの手法に沿って顧客との良好な関係を構築・継続し、かつ業務効率化による営業・マーケティングの活動コストが低減されることは、結果として「LTV（ライフタイムバリュー）」を高めることにも繋がります。

LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）とは、顧客が企業やその商品・サービスと関係を最初に持ってから、離れるまでの全期間にわたって企業へもたらした生涯価値（利益の合計）を示すマーケティング指標です。

LTVを向上させるには、顧客の購入単価や購入頻度を増やす、顧客との取引期間を延ばす、​​顧客の獲得・維持コストを抑えるといった方法がありますが、これはCRMの顧客との長期的な良好関係の構築とも合致します。

CRMツールを導入する際の注意点

CRMツールを導入する際の注意点は以下3つです。

注意点を把握していない場合、導入に失敗したり、スムーズに運用を開始することができなくなる可能性があり、デメリットにもなりうるため、あらかじめ把握しておきましょう。

1. 効果が出るまでに時間が必要

CRMツールの目的はあくまで顧客との良好な関係性を構築することです。顧客一人一人の満足度を高めるには、マーケティング戦略への落とし込みから、さまざまな施策の実施・効果検証までを行わなければならないため、ある程度の時間が必要になります。

長期的な戦略ビジョンの構築や導入前の念入りな準備を欠かさないようにしましょう。

2. 顧客データを構築するのに負担がかかる

CRMツールでは顧客のデータを利用した運用が大前提になるため、導入時のデータ入力は必須の作業になります。顧客情報を各部署で管理している場合はCRMツールに情報を統一するためにさらに多くの時間と手間がかかるでしょう。

CRMツールの導入・運用初期段階までは、ある程度時間的コストが発生することを考慮し、データ構築のためのリソースをあらかじめ確保しておきましょう。

3. 運用体制が整うまで生産性が落ちることがある

CRMツールの導入・運用に際して「使い方がわからない」「ITツールが苦手」など意見が出ることは頻繁に起こります。また、社内の業務プロセスの見直しや活用の仕方などについて、試行錯誤が必要でしょう。そのような場合、運用開始初期は生産性が落ちる恐れがあります。

そのような事態を避けるために、運用を始める前段階でマニュアルの作成や使い方の研修、問い合わせ窓口の設置などの工夫が必要です。

また、導入から運用までのサポートが充実しているベンダーのCRMツールを導入するのも効果的です。

SFAツール・MAツールとの違いと関係性

頻繁に混同される「SFAツール」と「MAツール」との違いを理解することでそれぞれどのような使いかたをするのが効果的なのかがわかるため、導入前に明確にしておきましょう。

SFA（セールスフォースオートメーション）│営業担当の業務を効率化すること

SFAツール（Sales Force Automation / 営業支援システム）は、企業の営業活動を数値やデータで記録・管理し、営業活動の改善と効率化をサポートするツールです。商談のプロセスや案件の進捗状況が可視化されることで、案件の属人化を避け、各営業担当者や部門全体の営業活動を効率化することができます。

営業活動の改善の先に、顧客との良好な関係を構築・維持する目的があることから、「SFAはCRMの概念を実現する手段の一つ」として捉えられることがあります。

近年は、顧客管理と営業活動サポートの両方の役割を果たす製品も多く、「CRM/SFAツール」とカテゴライズされることも珍しくありません。ただし、SFAの機能群を含まないCRMツールもあれば、SFAツールと称しながら、顧客管理に関連する機能を持ち合わせている製品もあります。

このように製品名称のみでは判別しにくいため、ツール選定を行う際には、自社の営業部門やマーケティング部門に必要とされる機能が搭載されているかどうかでツールの適性を判断するようにしましょう。

MA（マーケティングオートメーション）│ツールでマーケティング活動を自動化すること

MA（Marketing Automation / マーケティングオートメーション）は、企業のマーケティング活動を可視化・自動化し、見込み顧客を商談・受注に繋げる仕組みを作る考え方、またはそれを実現するためのツールです。特に見込み顧客層を対象とした顧客情報の取得・分析が中核となっています。

製品によってはMAの機能が備わったCRMツールもありますが、主要な目的・課題が、見込み顧客の購買意欲を育て、商談機会を創出することである場合は、MAツールを検討した方がいいでしょう。

CRMツールが解決できる各部門の課題

顧客管理や顧客関係の構築という概念自体は特に真新しいものではなく、従来から手書き台帳やエクセルで管理が行なわれていました。

しかし、見込み顧客の獲得からアプローチの強化、商談、追客、アフターフォローまで、1人の担当者が顧客接点の全てをカバーし、長期的に渡って関係性を構築・管理していくとなると、担当者を基軸とした顧客情報管理は現実的ではありません。

あるいは、潜在顧客→見込み顧客→顧客→といった顧客フェーズに応じて、それぞれで扱う顧客情報を部門単位（マーケティング部門、インサイドセールス、営業部門、カスタマーサポート・カスタマーサクセスなど）で管理しているケースも多く見られます。

組織内で顧客情報が連携しづらいことによって、各部門で以下のような業務課題が発生しやすくなります。

顧客のニーズや行動の傾向は日を追って変化し、多様化してきています。さらに個々の顧客対応だけでなく、全体傾向も分析するとなると、なかなか一筋縄ではいかないでしょう。上記で挙げたような業務課題は売上向上や事業拡大の障壁ともなるのです。

顧客の多様性とともにその情報をすばやく収集・整理・分析できるCRMツールの必要性は高まりつつあります。

CRMツールの比較で押さえておくべき5つの機能

もともとがマーケティング概念そのものであるCRMは、ツールを明確に定義することが難しく、搭載機能のカバー範囲や注力分野もベンダーによってまちまちです。

CRMツールを選定する際の参考になるよう、ここでは、CRMツールに搭載される代表的な機能を活用法とともに解説します。

1. 顧客データ管理

CRMツールにおける基本機能である顧客管理は、顧客に関する情報をツール上に集約して一元的に管理する機能です。

項目をカスタマイズして、以下のようなさまざまなデータを顧客IDに紐付けて登録することができます。項目ごとのソートや検索も容易にでき、顧客データに属性を付与してグループ分けをすることも可能です。

当然ながら、顧客情報は蓄積するだけでなく、いかに活用するかが重要です。社内に散在する顧客情報をまとめたいのか、顧客のニーズや受注に至るまでの行動傾向などを把握して成約率を高めたいのか、顧客満足度を高めて良好な関係を長く継続するのかなど、一口に顧客管理と言っても、その目的によって、どういった項目を収集し、管理・分析を行うのかが異なってきます。

2. 顧客データ分析

顧客分析とは、収集した顧客データをもとに、顧客ごとの購買傾向や行動傾向などを分析する機能です。代表的な分析手法として下記が挙げられます。

CRMツールでは、分析データがグラフやチャートでわかりやすく可視化され、ホットリードの抽出やリスト作成、レポーティングなどが自動で行えます。経営者やマネージャー層は、勘や経験だけに頼らない、リアルタイムの分析データに基づく意思決定を下すことが可能です。

この顧客分析が正確であるほど、優良顧客の育成に最適な施策を打てるようになり、効果の高い営業・マーケティング活動にリソースを投下することができます。

3. メール配信

メール配信機能は、顧客ごとに、または属性やステータスなどに応じてセグメントごとに、あらかじめ設定したメールを自動配信できる機能です。メルマガやキャンペーン情報の一斉通知、購買履歴を元にしたフォローアップなども自動化できます。

スケジュールに沿って段階的に配信するステップメール、顧客の行動に応じて配信するトリガーメールなども設定可能です。また、メールの到達率や開封率、配信停止率などのデータを集計し、施策の効果検証も行えます。

配信スケジュールやセグメントの設定、取得できるデータなどはツールによって異なりますが、こうした機能を駆使してメールマーケティングの精度を高めていくことが可能です。

4. 問い合わせ管理

カスタマーサポートにフォーカスしたCRMツールでは、成約した顧客からの質問やクレームに対応するための機能がパッケージングされています。

問い合わせ管理もそのうちの一つであり、顧客から届いた問い合わせを記録・管理する機能です。顧客情報のほか、顧客とのやり取りに関する履歴データを蓄積でき、部門内でデータを共有できます。

顧客がどのような話をしていたか、オペレーターがどう対応したかなど、過去の対応履歴が共有されるため、サービスレベルの向上につながります。また、オペレーターの業務処理状況を確認する機能なども備わっています。

5. 営業支援機能（SFA）

営業活動の効率化に重きを置くCRMツールには、営業支援（SFA）の機能が多くパッケージングされています。

CRMとSFAは別物と捉えられることもあり、必ずしもCRMツールにSFAの関連機能が搭載されているとは限りません。しかし、SFA（営業支援）は、顧客データ管理に基づいて顧客との関係構築をするCRMの概念を実現する手段であると考えると、SFA機能がCRMツールと親和性が高いことも納得できます。

営業活動の効率化やマネジメント強化を目的とした特化型SFAツールの同機能に比べると、劣る部分もありますが、「営業活動のサポートもできるCRMツール」と捉えれば大きな強みと言えるでしょう。

CRMツールの機能一覧

最後に、CRMツールの代表的な機能を簡単に解説します。※機能名称や詳細内容は、製品によって異なることがあります。

まとめ

多くのCRMツールは、機能やライセンス数を制限したフリープランから利用開始できるため、導入のハードルはさほど高くありません。しかし、導入から成果に繋げるには、まず自社の運用体制や導入目的に合った製品を選定することが重要です。

本記事でご紹介した比較ポイントを参考にしながら、しっかりと成果を生み出せる自社に最適なCRMツールをご検討ください。

CRMツールに関するよくある質問